استكشاف مستقبل
المحادثات.

تتم مراجعة  1–3% فقط من مكالمات العملاء في معظم مراكز الاتصال. وهذا يترك الغالبية العظمى من المحادثات دون تغيير، وغير قابلة للقياس، ومليئة بالبصيرة المفقودة. وفي الوقت نفسه، تستمر توقعات العملاء في الارتفاع. يوضح تقرير لشركة McKinsey أن 70% من تجارب الشراء تعتمد على مدى شعور العملاء بأنهم يعاملونهم. لذلك، كل تفاعل مهم ولم يعد التخمين […]

تعد دولة الإمارات العربية المتحدة واحدة من أكثر أسواق تجربة العملاء تقدمًا في دول مجلس التعاون الخليجي. إن اعتماد السحابة مرتفع، والتوقعات أعلى، والشركات عبر التكنولوجيا المالية، والعقارات، والتجارة الإلكترونية جميعها تريد نفس الشيء: الإجابة بشكل أسرع، والتعامل مع المزيد، والإسقاط بشكل أقل.

وفقا لماكينزي آند أمب؛ يمكن للشركات التي تعمل بناءً على رؤى العملاء بسرعة تحسين مقاييس الأداء بنسبة تصل إلى 20%. نادرًا ما يأتي التحدي من نقص البيانات، حيث تلتقط مراكز الاتصال بالفعل آلاف المحادثات يوميًا. تكمن المشكلة الحقيقية في الوقت الذي تصبح فيه هذه الأفكار متاحة. تحتاج بعض الفرق إلى إصلاح المشكلات أثناء استمرار المكالمة. […]

يتوقع أكثر من 70% من العملاء تجارب متصلة عبر قنوات متعددة، ومع ذلك لا تزال العديد من الأنشطة التجارية تعتمد على الدعم عبر الهاتف فقط. تخلق هذه الفجوة احتكاكًا سريعًا، ويكرر العملاء ما يقولونه، وينتظرون لفترة أطول، وغالبًا ما يتركون دون حل. لم يعد التواصل مع العملاء يحدث في مكان واحد. تبدأ المحادثات في الدردشة […]

على مدى السنوات القليلة الماضية، أجريت مئات المحادثات مع الشركات في جميع أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي. صناعات مختلفة، ومستويات مختلفة، وأولويات مختلفة. لكن في الآونة الأخيرة، تغير شيء ما في الطريقة التي تبدأ بها هذه المحادثات.

وجد تقرير لشركة McKinsey أن  75% من العملاء يتوقعون تجارب متسقة عبر كل تفاعل، ومع ذلك لا تزال معظم الأنشطة التجارية تقدم دعمًا مجزأً. تظهر هذه الفجوة بسرعة عندما يبدأ العميل في الدردشة المباشرة، ويتم إعادة توجيهه إلى البريد الإلكتروني، ثم يكرر نفس المشكلة مرة أخرى في مكالمة هاتفية. العملاء لا يفكرون بالقنوات، بل يفكرون […]

تحتفظ الشركات التي لديها إستراتيجيات قوية للمشاركة متعددة القنوات بنسبة 89% من عملائها، مقارنة بنسبة 33% فقط للشركات التي لديها إستراتيجيات ضعيفة. وتترجم هذه الفجوة مباشرة إلى إيرادات ضائعة وفرص ضائعة وتجارب عملاء غير متسقة. لا تزال معظم الشركات تعمل عبر قنوات غير متصلة. البريد الإلكتروني موجود في نظام ما، والرسائل النصية القصيرة SMS في […]

تخسر الفرق الخارجية وقتًا أطول مما يتوقعه معظم القادة. تظهر الأبحاث التي أجرتها Gartner أن مندوبي المبيعات يقضون فقط  28% من وقتهم في البيع بنشاط، بينما يستهلك الباقي في العمل الإداري والاتصال وانتظار الردود. تكشف هذه الفجوة عن مشكلة واضحة، وهي بذل الكثير من الجهد في مكالمات لا تتحول أبدًا إلى محادثات. يؤدي الطلب التنبؤي […]

ستخبرك كل منصة في هذه المقارنة بأنها توفر تجارب عملاء متصلة عبر كل قناة. لغة التسويق لا يمكن تمييزها. المنتجات الفعلية ليست كذلك. لقد قامت كل منصة في هذه القائمة برهان متعمد حول من تخدمه. تراهن جينيسيس على الشركات الكبيرة الراغبة في الدفع مقابل العمق الذي قد لا تستخدمه بالكامل أبدًا. تراهن Freshdesk على الفرق […]