بواسطة مؤيد الكيالي، مدير المبيعات في TabaTalk
كان الأمر يتعلق بالميزات.
الآن يتعلق الأمر بالمخاطرة والسيطرة والاستعداد.
المنطقة تتحرك بسرعة. يتسارع اعتماد الذكاء الاصطناعي، وتستثمر الحكومات بكثافة في البنية التحتية الرقمية، وتعمل قطاعات مثل الخدمات المصرفية والعقارات والتجارة الإلكترونية على توسيع نطاق عمليات عملائها بوتيرة لم نشهدها من قبل.
وفي الوقت نفسه، ترتفع التوقعات. يتوقع العملاء استجابات أسرع وتفاعلات أكثر تخصيصًا وتواصلًا سلسًا عبر القنوات. ويُتوقع من الشركات تقديم كل ذلك، مع الحفاظ أيضًا على الامتثال والأمان والاستقرار التشغيلي.
وهنا تصبح الأمور مثيرة للاهتمام.
لم تعد المرونة اختيارية
لقد أوضحت الأحداث الأخيرة التي شهدتها المنطقة شيئًا واحدًا للغاية. لم تعد قرارات البنية التحتية مجرد قرارات فنية. إنها قرارات تجارية.
عندما يؤثر انقطاع الخدمة على مناطق بأكملها أو عندما تؤثر العوامل الجيوسياسية على توفر السحابة، تبدأ الشركات في طرح أسئلة مختلفة. ليس فقط “ما هي الميزات التي نحصل عليها؟” ولكن “أين تتم استضافة بياناتنا؟”، و”ماذا يحدث إذا حدث خطأ ما؟”، و”هل يمكننا بالفعل الاعتماد على هذا النظام تحت الضغط؟”
هذا شيء أسمعه أكثر فأكثر من صناع القرار في دول مجلس التعاون الخليجي.
هناك تفضيل متزايد للحلول الأقرب إلى المنطقة، والمتوافقة مع اللوائح المحلية، والمصممة مع أخذ سيادة البيانات في الاعتبار. ليس لأنه يبدو جيدًا في العرض التقديمي، ولكن لأنه يؤثر بشكل مباشر على استمرارية العمل.
ينتقل الذكاء الاصطناعي من التجربة إلى التوقع
يحدث تحول آخر في مجال الذكاء الاصطناعي.
قبل عام، كان الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال لا يزال استكشافيًا إلى حد كبير. واليوم، أصبحت جاهزة للعمل. لم تعد البنوك والهيئات الحكومية والمؤسسات الكبيرة في جميع أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي تتساءل عما إذا كانت ستستخدم الذكاء الاصطناعي أم لا. إنهم يتساءلون عن كيفية استخدامها بطريقة مسؤولة وعلى نطاق واسع.
لم يعد التركيز منصبًا على إضافة الأتمتة من أجل ذلك. إنه يتعلق بنتائج قابلة للقياس.
هل يمكن للذكاء الاصطناعي تقليل أوقات الاستجابة؟
هل يمكن تحسين ضمان الجودة؟
هل يمكن أن يساعد الفرق في التعامل مع كميات أكبر دون فقدان الاتساق؟إننا نشهد بالفعل أمثلة حقيقية في جميع أنحاء المنطقة حيث تعمل الأنظمة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي على توفير آلاف ساعات العمل وزيادة تغطية مراقبة الجودة بشكل كبير. وهذا يغير المحادثة بالكامل.
الآن، الذكاء الاصطناعي ليس أداة للتمييز. إنه توقع أساسي.
أصبحت القناة متعددة الاتجاهات هي المعيار وليس الترقية
تشهد رحلات العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي تجزئة متزايدة عبر القنوات.
قد يأتي العميل المحتمل من خلال نموذج موقع ويب، ويستمر عبر WhatsApp، وينتهي بمكالمة هاتفية. وفي قطاعات مثل العقارات والتجارة الإلكترونية والرعاية الصحية، يعد هذا هو القاعدة بالفعل.
لكن لا تزال العديد من الأنشطة التجارية تحاول إدارة هذه التفاعلات عبر الأدوات غير المتصلة.
يؤدي ذلك إلى حدوث تأخيرات وفرص ضائعة وتجارب غير متسقة.
ما أراه من الفرق عالية الأداء في المنطقة مختلف تمامًا. إنهم يتجهون نحو بيئات اتصال موحدة حيث يتم التعامل مع الصوت والرسائل والبيانات في مكان واحد. ليس لأنها أكثر تقدمًا، ولكن لأنها أكثر عملية.
عندما يكون كل شيء متصلاً، تستجيب الفرق بشكل أسرع، وتتتبع المحادثات بشكل أفضل، وترتكب أخطاء أقل.
اللوائح التنظيمية تشكل قرارات الشراء
في دول مجلس التعاون الخليجي، لا يعد التنظيم فكرة ثانوية. لقد أصبح أحد المحركات الرئيسية لاعتماد التكنولوجيا.
من قوانين حماية البيانات إلى أطر حوكمة الذكاء الاصطناعي، وخاصة في أسواق مثل المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة، تتعرض الشركات لضغوط متزايدة لضمان أن أنظمتها متوافقة وقابلة للتدقيق وآمنة.
ينطبق هذا بشكل خاص على صناعات مثل الخدمات المصرفية والرعاية الصحية والخدمات الحكومية، حيث يكون التواصل مع العملاء حساسًا ويخضع لرقابة شديدة.
ونتيجة لذلك، تتغير قرارات الشراء.
لم تعد الشركات تختار المنصات بناءً على الميزات أو السعر فقط. وهم يقومون بتقييم ما إذا كانت هذه المنصات يمكنها العمل ضمن أطر تنظيمية، ودعم متطلبات موقع البيانات، وتوفير مستوى التحكم اللازم للعمليات طويلة المدى.
تعمل قطاعات النمو على إعادة تحديد احتياجات الاتصالات
بعض الصناعات الأسرع نموًا في دول مجلس التعاون الخليجي هي أيضًا تلك التي تفرض أعلى المتطلبات على التواصل مع العملاء.
تشهد العقارات توسعًا سريعًا، حيث تولد المنصات الرقمية أعدادًا كبيرة من العملاء المحتملين الذين يحتاجون إلى متابعة فورية.
تتجه التجارة الإلكترونية نحو تجارب محادثة مخصصة.
تستثمر الخدمات المصرفية بكثافة في مشاركة العملاء والأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي.
في كل هذه القطاعات، النمط هو نفسه. حجم أكبر، وتوقعات أعلى، وتسامح أقل مع عدم الكفاءة.
هذا هو المكان الذي تصبح فيه البنية التحتية للاتصالات عامل تمكين للنمو، وليس مجرد وظيفة دعم.
إذا تمكنت الفرق من الاستجابة بشكل أسرع، والتوجيه بشكل أكثر ذكاءً، وتحليل التفاعلات بفعالية، فإنها يمكنها تحويل المزيد من العملاء المحتملين، والاحتفاظ بمزيد من العملاء، والعمل بكفاءة أكبر.
إذا لم يتمكنوا من ذلك، فسوف يتخلفون بسرعة كبيرة.
ماذا يعني ذلك خلال فترة 12 إلى 24 شهرًا القادمة
مما أراه في جميع أنحاء المنطقة، فإن الاتجاه واضح.
تتجه عمليات العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي نحو:
بنية تحتية أكثر محلية ومرونة
ذكاء اصطناعي قابل للقياس والتحكم، وليس مجرد تنفيذ
الاتصال الموحد عبر الصوت والرسائل
توافق أقوى مع المتطلبات التنظيمية
أوقات استجابة أسرع عبر البيئات ذات الحجم الكبير
هذا ليس اتجاهًا مستقبليًا. إنه يحدث بالفعل.
سوف تتمتع الشركات التي تتكيف مبكرًا بميزة واضحة. ليس لأنهم يمتلكون المزيد من التكنولوجيا، ولكن لأنهم يستخدمونها بطريقة تناسب واقع المنطقة.
وهذا، في النهاية، هو الأمر الأكثر أهمية.
في tabatalk، يكون التركيز بسيطًا. البناء على الطريقة التي تعمل بها دول مجلس التعاون الخليجي فعليًا. ليس كما تفترض المنصات العالمية.
لأن السياق هو كل شيء في هذا السوق.
