Workforce Management & Agent Experience

إن معدل دوران مركز الاتصال هو نتيجة لنظام معطل، وليس مشكلة توظيف، لذا فإن الحل يكمن في إعادة تصميم عبء العمل، والأدوات، والتأهيل، والنمو، والإدارة بدلاً من مطاردة الامتيازات. وتكشف قراءة معدل الدوران حسب المجموعة، والحيازة، والفريق عن مكان التركيز الفعلي، وتستهدف خمسة أنظمة متصلة تلك الأسباب الجذرية مباشرة. يُظهر تتبع المؤشرات الرائدة مثل الاحتفاظ بأول 90 يومًا جنبًا إلى جنب مع الاستنزاف المتأخر ما إذا كانت الإصلاحات تعمل قبل أن يتحرك الرقم السنوي على الإطلاق.

تتطلب زيادة إنتاجية الفرق البعيدة وضع توقعات واضحة مرتبطة بنتائج قابلة للقياس، وإنشاء إيقاعات اتصال منظمة، وتوفير الأدوات المناسبة لكل دور، وخلق الرؤية من خلال لوحات المعلومات وبيانات الأداء بدلاً من المراقبة. تميل المنظمات التي تتعامل مع هذا الأمر بشكل منهجي إلى رؤية تحسن مستمر. عادةً ما لا تفعل تلك الشركات التي تطبق الافتراضات المستندة […]

إدارة القوى العاملة عن بعد هي ممارسة الإشراف والجدولة والمراقبة وتطوير الموظفين الذين يعملون خارج بيئة مكتبية تقليدية، وذلك باستخدام الأدوات المستندة إلى السحابة والعمليات المنظمة وأطر الأداء المحددة بوضوح لتحل محل الرؤية التي كان القرب المادي يوفرها في السابق. تميل المؤسسات التي تعاني من هذا الانضباط إلى تجربة أعراض يمكن التنبؤ بها: انخفاض الإنتاجية، […]