Analytics, Data & Reporting

تتتبع معظم مراكز الاتصال عشرات الأرقام كل شهر، إلا أن تقرير McKinsey يفيد بأن تحسين تجربة العملاء يمكن أن يزيد الإيرادات بنسبة 10-15%. غالبًا ما تأتي هذه الفجوة من تتبع المقاييس الخاطئة، أو تتبعها بمعزل عن غيرها بدلاً من استخدامها لتوجيه القرارات. تركز العديد من الفرق على النشاط بدلاً من النتائج. النهج الأقوى هو ربط […]

تولد مراكز الاتصال الحديثة كميات هائلة من البيانات كل يوم، ومع ذلك، يقول  36% فقط من المؤسسات إنها تستطيع تحويل هذه البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ في الوقت الفعلي. غالبًا ما ترجع الفجوة بين البيانات والقرارات إلى شيء واحد: الرؤية. وبدون لوحة معلومات واضحة، تتفاعل الفرق بعد فوات الأوان، وتفوت مشكلات الأداء، وتفقد السيطرة على […]

تتم مراجعة  1–3% فقط من مكالمات العملاء في معظم مراكز الاتصال. وهذا يترك الغالبية العظمى من المحادثات دون تغيير، وغير قابلة للقياس، ومليئة بالبصيرة المفقودة. وفي الوقت نفسه، تستمر توقعات العملاء في الارتفاع. يوضح تقرير لشركة McKinsey أن 70% من تجارب الشراء تعتمد على مدى شعور العملاء بأنهم يعاملونهم. لذلك، كل تفاعل مهم ولم يعد التخمين […]

وفقا لماكينزي آند أمب؛ يمكن للشركات التي تعمل بناءً على رؤى العملاء بسرعة تحسين مقاييس الأداء بنسبة تصل إلى 20%. نادرًا ما يأتي التحدي من نقص البيانات، حيث تلتقط مراكز الاتصال بالفعل آلاف المحادثات يوميًا. تكمن المشكلة الحقيقية في الوقت الذي تصبح فيه هذه الأفكار متاحة. تحتاج بعض الفرق إلى إصلاح المشكلات أثناء استمرار المكالمة. […]

يتم إنشاء معظم لوحات معلومات مركز الاتصال عن طريق إضافة المقاييس، وليس إزالتها مطلقًا. المشرف يسأل عن وقت الانتظار. مسؤول تنفيذي يسأل عن التكلفة لكل جهة اتصال. مخطط القوى العاملة يطلب الالتزام. تجمع لوحة المعلومات كل شيء، وفي غضون ستة أشهر تظهر 30 رقمًا لا يتحقق منها أحد لأنه لا يوجد شيء بارز. وفقًا لتقرير […]

يشير تقرير McKinsey’s 2022 لحالة رعاية العملاء إلى أن معظم مراكز الاتصال تقوم بمراجعة أقل من 5% من محادثات العملاء يدويًا. هذه هي المشكلة التي تم إنشاء صناعة تحليلات الكلام لحلها وهي مشكلة حقيقية. لكن معظم الفرق التي تنشر تحليلات الكلام بالذكاء الاصطناعي تكتشف نسخة ثانية منه في غضون ستة أشهر: لديهم الآن تحليل يغطي […]

تسجل معظم الفرق محادثة كل عميل ولكنها لا تتعلم شيئًا منها تقريبًا. تقوم مراكز الاتصال بجمع آلاف الساعات من الصوت كل شهر، ومع ذلك تقوم فرق ضمان الجودة عادةً بمراجعة 1% إلى 3% فقط من المكالمات يدويًا. نجحت المؤسسات التي تستخدم التحليلات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي في عمليات العملاء في خفض تكاليف الخدمة بنسبة تصل […]

لم تكن توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى. يتوقع الأشخاص استجابات سريعة وإجابات دقيقة ودعمًا مخصصًا وخدمة متسقة عبر كل قناة يستخدمونها. يمكن للعميل الاتصال في الصباح وإرسال رسالة محادثة في فترة ما بعد الظهر والمتابعة عبر البريد الإلكتروني في اليوم التالي. ويتوقعون أن تفهم المنظمة السياق الكامل في كل مرة. عندما لا يحدث […]

تنتج مراكز الاتصال الحديثة بيانات أكثر من أي وقت مضى. كل مكالمة، ودردشة، وبريد إلكتروني، ورسائل نصية قصيرة، ورسائل اجتماعية، وحدث قائمة الانتظار، وإجراءات الوكيل، والتصعيد، والاستجابة للاستبيان، ونتائج الخدمة تنشئ معلومات يمكن أن تساعد القادة على فهم الأداء. لكن البيانات في حد ذاتها لا تؤدي إلى تحسين خدمة العملاء. تأتي القيمة الحقيقية من تحويل […]

بطاقة أداء وكيل مركز الاتصال هي أداة تقييم منظمة تقيس كيفية تعامل الوكلاء مع تفاعلات العملاء عبر أبعاد الكفاءة والجودة والامتثال وتجربة العملاء. عندما يتم تصميمه بشكل صحيح، فإنه يخلق الاتساق بين المشرفين، ويحسن جودة التدريب وخصوصيته، ويساعد مراكز الاتصال على مواءمة سلوك الوكيل اليومي مع نتائج الأعمال المهمة بالفعل. تقوم العديد من المؤسسات بإنشاء […]