استكشاف مستقبل
المحادثات.

يتم إنشاء معظم لوحات معلومات مركز الاتصال عن طريق إضافة المقاييس، وليس إزالتها مطلقًا. المشرف يسأل عن وقت الانتظار. مسؤول تنفيذي يسأل عن التكلفة لكل جهة اتصال. مخطط القوى العاملة يطلب الالتزام. تجمع لوحة المعلومات كل شيء، وفي غضون ستة أشهر تظهر 30 رقمًا لا يتحقق منها أحد لأنه لا يوجد شيء بارز. وفقًا لتقرير […]

يشير تقرير McKinsey’s 2022 لحالة رعاية العملاء إلى أن معظم مراكز الاتصال تقوم بمراجعة أقل من 5% من محادثات العملاء يدويًا. هذه هي المشكلة التي تم إنشاء صناعة تحليلات الكلام لحلها وهي مشكلة حقيقية. لكن معظم الفرق التي تنشر تحليلات الكلام بالذكاء الاصطناعي تكتشف نسخة ثانية منه في غضون ستة أشهر: لديهم الآن تحليل يغطي […]

يشكل الامتثال في مركز الاتصال السحابي كيفية جمع بيانات التفاعل، وتشغيل الحملات الصادرة، وتخزين التسجيلات، وحماية ثقة العملاء. وعندما تنهار تلك الثقة، تكون حالات الفشل محددة. يتم تسجيل المكالمة دون الإفصاح المناسب. يتم تسجيل الدخول إلى نظام إلغاء الاشتراك ولكن لا يصل مطلقًا إلى النظام التالي. يقرأ العميل رقم بطاقته، وهو الآن مسجل في تسجيل لم يكن من المفترض أن يلتقطه أبدًا.

إجابة مختصرة: نعم، يعد الاتصال التنبؤي قانونيًا في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي وكندا والإمارات العربية المتحدة. البرنامج لا ينتهك القانون. الطريقة التي تستخدمها الشركات في كثير من الأحيان. يمكن أن تتصاعد المخاطر المالية بسرعة. تسمح لجنة الاتصالات الفيدرالية الأمريكية بفرض عقوبات تصل إلى 1500 دولار لكل مكالمة آلية غير قانونية بموجب قانون حماية […]

تطرح معظم الفرق التي تقارن بين برامج المعاينة وبرامج الاتصال التنبؤية سؤالاً خاطئًا. إنهم يسألون عن برنامج الاتصال الأسرع أو الأفضل بشكل عام، ومتى يجب أن يبدأ القرار بسؤال مختلف: أين ينهار الأداء في مسار التحويل الخارجي؟ إذا كان معدل الاتصال الخاص بك قويًا ولكن التحويل آخذ في الانخفاض، فإن إضافة المزيد من حجم المكالمات […]

لا تزال المكالمات الصادرة تؤدي إلى زيادة الإيرادات عبر فرق المبيعات والتحصيل والتأمين والدعم. ومع ذلك، تخسر العديد من الشركات الصفقات قبل أن يبدأ الوكلاء المحادثة. يمكن للشركات التي تعمل على تحسين سير عمل مشاركة العملاء زيادة الإنتاجية بنسبة تصل إلى 30%. وفي الوقت نفسه، تستمر عقوبات الامتثال المرتبطة بالمكالمات الصادرة في الارتفاع بموجب لوائح […]

تنفق فرق المبيعات 27% فقط من أسبوعها في البيع النشط، وفقًا لأبحاث Salesmotion. ويختفي الباقي في العمل الإداري والمتابعة اليدوية ووقت الاتصال الضائع. لا تستطيع الفرق الخارجية تحمل هذا النوع من العوائق عندما تحدد سرعة استجابة العميل المحتمل في كثير من الأحيان ما إذا كانت الصفقة ستمضي قدمًا أم ستنتهي. يفسر هذا الضغط سبب استمرار […]

تسجل معظم الفرق محادثة كل عميل ولكنها لا تتعلم شيئًا منها تقريبًا. تقوم مراكز الاتصال بجمع آلاف الساعات من الصوت كل شهر، ومع ذلك تقوم فرق ضمان الجودة عادةً بمراجعة 1% إلى 3% فقط من المكالمات يدويًا. نجحت المؤسسات التي تستخدم التحليلات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي في عمليات العملاء في خفض تكاليف الخدمة بنسبة تصل […]

إن التحول الرقمي لمركز الاتصال هو إعادة تصميم تشغيلي، وليس شراء برامج، فهو يغير كيفية إجراء المحادثات، ومن يتعامل معها، وكيف تتعلم الشركة من كل واحدة منها. في منطقة الخليج، فإن توقعات العملاء التي تم تحديدها من خلال تبني الذكاء الاصطناعي الرائد عالميًا، وتطبيق WhatsApp أولاً والطلبات العربية المتوافقة مع اللهجة، والقواعد المشددة مثل تفويض المصادقة الثنائية في دولة الإمارات العربية المتحدة، تجعل هذا الأمر عاجلاً وليس اختياريًا. ويتم ذلك على مراحل، باستخدام التقنيات المناسبة وقياس عائد الاستثمار الصادق، مما يحول مركز الاتصال من مركز تكلفة إلى محرك نمو.