مقارنة مركز الاتصال الداخلي والصادر: شرح الاختلافات الرئيسية

يتوقع أكثر من 70% من العملاء أن تقدم الشركات تواصلًا استباقيًا ودعمًا سريع الاستجابة، وفقًا لماكينزي. يجبر هذا التوقع الشركات على تحديد كيفية إدارة التواصل مع العملاء. غالبًا ما يعود الاختيار إلى عمليات مركز الاتصال الداخلي والخارجي.

يتعامل مركز الاتصال الداخلي مع المحادثات التي يجريها العميل، عادةً ما تكون متعلقة بالدعم أو المعلومات أو مشكلات الخدمة. يقوم مركز الاتصال الخارجي ببدء الاتصال للمبيعات والمتابعة والتذكيرات وإنشاء العملاء المحتملين. ويؤثر هذا التمييز على التوظيف والتكاليف وتجربة العملاء واستراتيجية الإيرادات.

تركز الفرق الداخلية على الدعم والاحتفاظ. تركز الفرق الخارجية على المبيعات والنمو.

هذا الدليل مخصص لـ:

• الشركات التي تختار نموذج مركز الاتصال
• الشركات التي تشتري برامج مركز الاتصال
• الشركات التي تستعين بمصادر خارجية لدعم العملاء أو عمليات المبيعات

سوف تتعلم:

• الأدوار والمسؤوليات
• الفوائد والتأثير على الأعمال
• هيكل التكلفة والتوظيف
• مقاييس الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية
• متطلبات التكنولوجيا والبرامج
• متى يتم استخدام العمليات الواردة أو الصادرة أو المختلطة

&نبسب;

فهم مراكز الاتصال الواردة

تدير الفرق الواردة محادثات الدعم عبر الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. تبدأ معظم التفاعلات بسؤال أو طلب خدمة أو مشكلة تحتاج إلى حل.

يلعب الدعم الداخلي دورًا مباشرًا في الاحتفاظ. وفقًا لشركة Deloitte، فإن الشركات التي تركز على تجربة العملاء تعمل على زيادة إيراداتها بسرعة 1.4 مرة مقارنة بتلك التي لا تفعل ذلك. تؤثر جودة الدعم على ما إذا كان العملاء سيبقون أو يغادرون أو يشترون مرة أخرى. تعمل الخدمة الواردة القوية أيضًا على زيادة القيمة الدائمة للعميل، نظرًا لأن العملاء الذين يتلقون دعمًا سريعًا ومفيدًا يميلون إلى البقاء لفترة أطول وإنفاق المزيد بمرور الوقت.

مراكز الاتصال الواردة لا تحل المشاكل فحسب. إنها تحمي الإيرادات، وتقلل من الاضطراب، وتكشف عن رؤى العملاء التي تساعد الشركات على تحسين المنتجات والخدمات.

كيفية عمل مراكز الاتصال الواردة

يعتمد الأداء الداخلي على التنبؤ الدقيق وإدارة قوائم الانتظار وسير العمل الواضح. وبدون التخطيط، تتزايد قوائم الانتظار، وتزداد أوقات الانتظار، وتنخفض جودة الخدمة.

يبدو تدفق المكالمات الواردة النموذجي كما يلي:

1. يتصل العميل بالشركة.
2. يقوم الرد الآلي (IVR) بتوجيه المكالمة إلى القسم الصحيح.
3. تدخل المكالمة في قائمة الانتظار.
4. يجيب الوكيل على معلومات العميل ويتحقق منها.
5. يعمل الوكيل على حل المشكلة أو تصعيدها.
6. يتم تسجيل التفاعل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
7. يقوم ضمان الجودة بمراجعة عينة من التفاعلات.

تتنبأ فرق إدارة القوى العاملة بحجم المكالمات باستخدام البيانات التاريخية والأنماط الموسمية. يقومون بجدولة الوكلاء بناءً على الطلب المتوقع لتحقيق أهداف مستوى الخدمة. أحد أهداف الصناعة الشائعة هو الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية.

تساعد استراتيجيات إدارة قائمة الانتظار على تحقيق التوازن بين أعباء العمل. تستخدم الفرق توجيه المكالمات والتوجيه القائم على المهارات وخيارات رد الاتصال لتقليل معدلات التخلي.

يتيح تكامل CRM للوكلاء الوصول إلى سجل العملاء والتفاعلات السابقة وبيانات الحساب. يقلل هذا السياق من وقت المعالجة ويحسن سرعة الدقة.

تقوم فرق ضمان الجودة والامتثال بمراجعة المكالمات للحفاظ على معايير الخدمة والامتثال التنظيمي. تستخدم العديد من الشركات أيضًا الأتمتة مثل:

• قوائم الخدمة الذاتية لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
• روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي للطلبات البسيطة
• توجيه التذاكر الآلي
• اقتراحات قاعدة المعرفة للوكلاء

تعمل الأتمتة على تقليل الاستفسارات المتكررة وتسمح للوكلاء بالتركيز على المشكلات المعقدة.

أنواع خدمات مركز الاتصال الداخلي

تتعامل مراكز الاتصال الواردة مع أكثر من مجرد الدعم الأساسي. تقوم معظم الشركات بتقسيم الخدمات الواردة إلى فرق متخصصة.

تتضمن الخدمات الواردة الشائعة ما يلي:

تعمل الفرق المتخصصة على تحسين سرعة الدقة وتقليل تكرار الاتصالات.

تكاليف وتكاليف مركز الاتصال الداخلي نموذج التوظيف

تتطلب العمليات الواردة توظيفًا دقيقًا لأن الطلب يتقلب على مدار اليوم والأسبوع والسنة. نقص الموظفين يزيد من أوقات الانتظار. الإفراط في التوظيف يزيد من التكاليف.

يتضمن هيكل التكلفة الواردة عادةً ما يلي:

• تكلفة المكالمة
• رواتب الوكيل
• البرمجيات والبنية الأساسية
• التدريب وضمان الجودة
• تخطيط الإدارة والقوى العاملة

يتراوح متوسط تكلفة المكالمة الواردة بين 2.70 دولارًا أمريكيًا و5.60 دولارًا أمريكيًا، وفقًا لبيانات الصناعة. تختلف التكاليف بناءً على التعقيد والموقع والتكنولوجيا المستخدمة.

التحدي التشغيلي الأكبر يأتي من فترات الذروة في الحجم. تحدث زيادات في المكالمات أثناء إطلاق المنتجات، أو انقطاع الخدمة، أو العطلات، أو دورات الفوترة. يجب على الفرق جدولة التوظيف المرن للتعامل مع الارتفاعات دون زيادة عدد الموظفين خلال الفترات البطيئة.

تقوم العديد من الشركات بالاستعانة بمصادر خارجية للدعم الداخلي لتقليل مخاطر التوظيف والنفقات التشغيلية العامة. وينتقل آخرون إلى منصات مراكز الاتصال السحابية بدلاً من الأنظمة المحلية لتقليل تكاليف البنية التحتية والتوسع بشكل أسرع عند زيادة حجم المكالمات.

تتطلب الفرق الداخلية تخطيطًا قويًا ونماذج توظيف وتكنولوجيا للعمل بكفاءة.

فهم مراكز الاتصال الصادرة

تم إنشاء الفرق الصادرة للتواصل الاستباقي، بدءًا من إنشاء العملاء المحتملين وإعداد المواعيد ووصولاً إلى التجديدات وإعادة تنشيط الحساب. هذا الدور التجاري يجعل العمليات الصادرة مختلفة تمامًا عن البيئات التي يقودها الدعم. يرتبط عملهم ارتباطًا وثيقًا بإنشاء خطوط الأنابيب وأهداف الإيرادات ونمو الحساب. كما أنها تحمل المزيد من مخاطر الامتثال، نظرًا لأن قواعد التسويق عبر الهاتف في الولايات المتحدة تقيد المكالمات الصادرة تلقائيًا والمسجلة مسبقًا، ويغطي سجل عدم الاتصال الوطني مئات الملايين من الأرقام المسجلة.

كيفية عمل مراكز الاتصال الصادرة

تعمل الفرق الصادرة على القوائم ومسارات العمل والتوقيت. يبدأون عادةً بمصادر العملاء المحتملين من سجلات CRM أو نماذج مواقع الويب أو قوائم الأحداث أو قواعد بيانات الشركاء أو حسابات العملاء السابقة.

ومن هناك، يقوم المديرون بتعيين الحملات حسب الهدف والجمهور والمرحلة في دورة المبيعات. يتبع الوكلاء النصوص، لكن الفرق القوية تتعامل معها على أنها أدلة، وليس نصًا جامدًا. إنهم يتركون مجالًا للاكتشاف والاعتراضات والخطوات التالية.

تعتمد معظم العمليات على أحد نماذج الاتصال الثلاثة:

يعتمد أداء الحملة على أكثر من مجرد حجم المكالمات. يتتبع المديرون معدلات الاتصال ووقت التحدث والاجتماعات المحجوزة والعملاء المتوقعين المؤهلين والتحويلات ونتائج المتابعة. تكامل CRM مهم هنا. فهو يربط كل مكالمة بمراحل المسار والملاحظات وبيانات الإيرادات، حتى يتمكن قادة المبيعات من معرفة الحملات التي تحرك الصفقات فعليًا إلى الأمام.

الامتثال يقع في مركز العملية. تقول لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) إن TCPA يقيد مكالمات التسويق عبر الهاتف واستخدام برامج الاتصال التلقائي والرسائل المسجلة مسبقًا. تطلب لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) أيضًا من المسوقين عبر الهاتف مسح الأرقام مقابل السجل الوطني لعدم الاتصال.

أنواع خدمات مركز الاتصال الصادر

تغطي البرامج الصادرة أكثر من مجرد المكالمات الباردة. تستخدمها معظم الشركات عبر العديد من حركات الإيرادات والاحتفاظ.

تتضمن أنواع الخدمات الشائعة ما يلي:

• جذب العملاء المحتملين للأعمال الجديدة
• إعداد المواعيد لفرق المبيعات
• إعادة تنشيط العميل للحسابات الخاملة
• تذكيرات التجديد قبل تواريخ انتهاء العقد
• حملات الارتقاء بالعملاء الحاليين
• التواصل مع العملاء بنجاح بعد الإعداد
• مكالمات تذكير بالدفع
• متابعة الأحداث والندوات عبر الويب

تدعم كل خدمة هدفًا تجاريًا مختلفًا. جيل الرصاص يملأ خط الأنابيب. مكالمات التجديد تحمي الإيرادات المتكررة. تعمل حملات إعادة التنشيط على استعادة الحسابات التي قد تظل غير نشطة.

التكاليف الصادرة وعائد الاستثمار والتكاليف الصادرة نموذج الإيرادات

تركز التكاليف الصادرة عادةً على العمالة والبيانات وبرامج الاتصال وضوابط الامتثال وإدارة الحملة. على عكس الدعم الداخلي، نادرًا ما تحكي التكلفة وحدها القصة الكاملة. ينظر القادة أيضًا إلى نتائج الإيرادات.

نموذج عملي يتتبع خمسة أرقام:

يساعد هذا الإطار الفرق على تجنب الأخطاء الشائعة. يمكن أن يبدو حجم المكالمات المرتفع منتجًا بينما يؤدي إلى نتائج تجارية ضعيفة. قد تؤدي الحملة الأصغر ذات الاستهداف الأفضل إلى تحقيق عوائد أقوى.

يعتمد عائد الاستثمار أيضًا على جودة القائمة، والتوقيت، وقوة العرض، وانضباط المتابعة. عندما تتشارك فرق المبيعات ومركز الاتصال طريقة عرض واحدة للتدفق، يمكن للقادة ربط نشاط التواصل بالإيرادات المغلقة بدلاً من تخمين المكالمات التي نجحت.

شرح الاختلافات الرئيسية

يعتمد الاختيار بين العمليات الواردة والصادرة على أهداف العمل وهيكل التكلفة وتوقعات العملاء. يستخدم كلا الطرازين تقنية مماثلة، لكن الغرض وقياس الأداء يبدوان مختلفين تمامًا. تركز المقارنة أدناه على اتخاذ القرار، وليس التعريفات، حتى تتمكن من مطابقة النموذج مع احتياجات عملك.

بدء المكالمة وتوجيهها

يأتي الاختلاف العملي الأكبر من من يبدأ المحادثة. هذا العامل الوحيد يغير التوظيف والتخطيط وتتبع الأداء.

تتفاعل الفرق الواردة مع الطلب. الفرق الصادرة تخلق الطلب. يؤثر هذا الاختلاف على التوظيف والجدولة وإعداد التكنولوجيا.

أهداف العمل الأساسية

يدعم كل نموذج جزءًا مختلفًا من العمل. واحد يحمي الإيرادات. والآخر يخلق الإيرادات.

عادةً ما تعطي الشركات التي تركز على جودة الخدمة الأولوية للعمليات الواردة. الشركات التي تركز على النمو عادة ما تستثمر في البرامج الخارجية.

متطلبات التكنولوجيا والبرامج

يعتمد كلا الطرازين على منصات مركز الاتصال، لكنهما يستخدمان ميزات مختلفة داخل النظام.

تعتمد البيئات الواردة بشكل كبير على التوجيه وإدارة قائمة الانتظار. تعتمد البيئات الصادرة بشكل كبير على برامج الاتصال وأدوات إدارة الحملة.

مهارات الوكيل وتدريبه

يحتاج الوكلاء في كل بيئة إلى نقاط قوة مختلفة. يركز أحد الأدوار على حل المشكلات. والآخر يركز على الإقناع والتوقيت.

يؤدي توظيف ملف تعريف خاطئ للدور الخاطئ إلى ضعف الأداء وارتفاع معدل دوران الموظفين.

اختلافات هيكل التكلفة

تتصرف التكاليف بشكل مختلف في كل نموذج. واحد جداول مع الطلب. المقاييس الأخرى مع النشاط.

تركز العمليات الواردة على التحكم في التكاليف ومستويات الخدمة. تركز العمليات الصادرة على عائد الاستثمار والإيرادات لكل حملة.

تأثير تجربة العملاء

يشكل كل نموذج كيفية رؤية العملاء للشركة. الدعم الضعيف يضر بالثقة. ضعف التواصل يضر بسمعة العلامة التجارية.

غالبًا ما تحدث التفاعلات الواردة عندما يواجه العملاء مشكلة بالفعل. السرعة وجودة الدقة هي الأكثر أهمية. التفاعلات الصادرة تقاطع العميل، لذا فإن الملاءمة والتوقيت أكثر أهمية.

عادةً ما تقوم الشركات التي توازن بين الاثنين بإنشاء علاقات أقوى لأنها تدعم العملاء وتظل أيضًا على اتصال بشكل استباقي.

قابلية التوسع والتوسع تأثير النمو

تعمل قابلية التوسع بشكل مختلف في كل نموذج.

يتم توسيع نطاق العمليات الداخلية للحفاظ على جودة الخدمة مع نمو قاعدة العملاء. يتم توسيع نطاق العمليات الخارجية لدخول أسواق جديدة وتوليد أعمال جديدة.

فوائد مراكز الاتصال الواردة

لا تحقق مراكز الاتصال الواردة إيرادات مباشرة، ولكنها تحميها وتوسعها وتعزز العلاقات مع العملاء بمرور الوقت. وتظهر قيمتها في الاحتفاظ والثقة وقيمة العملاء على المدى الطويل، وليس فقط تكلفة المكالمة.

فيما يلي أهم فوائد الأعمال وسبب أهميتها.

الاحتفاظ بالعملاء

غالبًا ما تحدد جودة الدعم ما إذا كان العميل سيبقى أم يغادر. وفقًا لـ Bain & الشركة، زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% يمكن أن تؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25% إلى 95%. وهذا يجعل الدعم الداخلي بمثابة وظيفة لحماية الإيرادات، وليس مجرد قسم خدمة.

عادةً ما يتصل العملاء بالدعم عندما يواجهون مشكلة. الحل السريع يقلل من الإحباط ويمنع التقلب. أوقات الاستجابة البطيئة والمشكلات التي لم يتم حلها تدفع العملاء نحو المنافسين.

يتحسن معدل الاحتفاظ بالجمهور عندما تركز الشركات على:

• أوقات استجابة سريعة
• حل الاتصال الأول
• وكلاء ذوي المعرفة
• اتصال واضح
• خدمة متسقة عبر القنوات

تتحكم الفرق الداخلية في كل هذه العوامل.

رضا العملاء

يعتمد رضا العملاء بشكل كبير على تفاعلات الدعم. وجد تقرير لشركة PwC أن 32% من العملاء يتوقفون عن التعامل مع إحدى العلامات التجارية بعد تجربة واحدة سيئة.

تشكل مراكز الاتصال الداخلية تلك التجارب يوميًا. كل تفاعل يمكن أن يضر بالعلاقة أو يقويها.

تركز العمليات الواردة القوية على:

• أوقات انتظار قصيرة
• إجابات واضحة
• إصدار الملكية من البداية إلى النهاية
• المتابعة بعد الحل

تخلق هذه الإجراءات الثقة وتقلل من تكرار الاتصالات.

ثقة العلامة التجارية

يتم بناء الثقة من خلال الدعم المستمر والموثوق. يتذكر العملاء كيف تستجيب الشركة عندما يحدث خطأ ما أكثر مما يتذكرونه عندما يسير كل شيء على ما يرام.

تمثل الفرق الداخلية الشركة خلال اللحظات الحرجة:

• انقطاع الخدمة
• مشاكل الفوترة
• مشكلات المنتج
• تأخير التسليم
• مشاكل الوصول إلى الحساب

إن التعامل مع تلك اللحظات بشكل جيد يبني الثقة والولاء للعلامة التجارية على المدى الطويل.

الارتقاء بالمبيعات أثناء الدعم

غالبًا ما تكشف محادثات الدعم عن فرص المبيعات. يتصل العملاء بسبب مشكلة ما، ولكن أثناء المحادثة، قد يحدد الوكلاء خطة أفضل أو خدمة إضافية أو ترقية.

يعمل هذا الأسلوب لأن المحادثة موجودة بالفعل. يتفهم الوكيل موقف العميل ويمكنه التوصية بمنتج أو خدمة ذات صلة.

يعمل الارتقاء بالمبيعات أثناء الدعم بشكل أفضل عندما:

• يقوم الوكيل بحل المشكلة أولاً
• تطابق التوصية مع احتياجات العميل
• يحل العرض مشكلة بوضوح
• يشرح الوكيل القيمة بوضوح

رؤى العملاء

تقوم بيئات الدعم بجمع كميات كبيرة من بيانات العملاء. تكشف كل مكالمة ودردشة وبريد إلكتروني عن مشكلات العملاء ومشكلات المنتج والأسئلة الشائعة.

تساعد هذه المعلومات الشركات:

• تحديد مشكلات المنتج
• تحسين عملية الإعداد
• ضبط الأسعار أو التغليف
• تحسين التوثيق
• اكتشف مخاطر التوقف مبكرًا

غالبًا ما تصبح بيانات الدعم أحد أهم مصادر ذكاء الأعمال.

حماية الإيرادات على المدى الطويل

تعمل مراكز الاتصال الداخلية على حماية الإيرادات طويلة الأجل من خلال تقليل معدل التباطؤ وتحسين الاحتفاظ وزيادة القيمة الدائمة للعملاء.

يوضح الجدول أدناه مدى تأثير الدعم الوارد على الإيرادات بمرور الوقت:

نادرًا ما تبدو مراكز الاتصال الواردة مثل فرق الإيرادات على الورق، ولكنها تؤثر بشكل مباشر على بقاء الإيرادات أو نموها أو اختفائها.

فوائد مراكز الاتصال الخارجية

تلعب مراكز الاتصال الخارجية دورًا مباشرًا في تحقيق الإيرادات. إنهم لا ينتظرون وصول العملاء. إنهم يخلقون الفرص، ويبنون خطوط الأنابيب، ويدعمون توسيع الأعمال. يظهر تأثيرها عادةً في نمو المبيعات والوصول إلى السوق وإعادة تنشيط العملاء.

وفيما يلي فوائد الأعمال الرئيسية وكيف تساهم في النمو.

توليد الإيرادات

غالبًا ما تجلس الفرق الخارجية بالقرب من وظيفة المبيعات. إنهم يقومون بإنشاء أعمال جديدة من خلال الاتصال بالعملاء المحتملين وتأهيل العملاء المحتملين وحجز اجتماعات المبيعات. وفقًا لتقرير صادر عن RAIN Group، فإن الشركات التي تستجيب للعملاء المحتملين خلال الساعة الأولى تكون أكثر عرضة بسبع مرات لإجراء محادثات هادفة مع صناع القرار.

تعمل الفرق الصادرة على زيادة الإيرادات عن طريق:

• الاتصال بالعملاء المحتملين الجدد
• متابعة العملاء المتوقعين في مجال التسويق
• حجز مواعيد المبيعات
• إغلاق الصفقات الصغيرة مباشرة
• الترويج للترقيات والوظائف الإضافية

غالبًا ما يرتبط أدائهم بشكل مباشر بالعائد لكل مكالمة، ومعدل التحويل، وقيمة خط الأنابيب.

بناء خط الأنابيب

تحتاج فرق المبيعات إلى تدفق مستمر من العملاء المحتملين المؤهلين. تحافظ مراكز الاتصال الخارجية على خط الأنابيب نشطًا من خلال الوصول إلى العملاء المحتملين الذين قاموا بتنزيل المحتوى، أو حضروا ندوات عبر الإنترنت، أو أبدوا اهتمامًا بمنتج ما.

بدون نشاط خارجي، لن يقوم العديد من العملاء المحتملين بالتحويل أبدًا لأنه ببساطة لا أحد يتابعهم.

تدعم الفرق الصادرة نمو التدفق من خلال:

• تأهيل العملاء المحتملين قبل وصولهم إلى المبيعات
• حجز الاجتماعات للمديرين التنفيذيين للحسابات
• إعادة جذب العملاء المحتملين القدامى
• رعاية العملاء المحتملين بمرور الوقت

يحافظ البرنامج الخارجي القوي على إمكانية التنبؤ بخط أنابيب المبيعات.

توسيع السوق

يساعد التواصل الخارجي الشركات على دخول أسواق وصناعات جديدة. يمكن للفرق اختبار مناطق جديدة وشرائح عملاء جديدة ومنتجات جديدة من خلال تشغيل حملات توعية مستهدفة.

يتيح هذا النهج للشركات التحقق من صحة الطلب قبل الاستثمار بكثافة في التسويق أو الفرق المحلية.

الحملات الصادرة تساعد الشركات:

• دخول أسواق جغرافية جديدة
• اختبر شرائح العملاء الجديدة
• الترويج لمنتجات جديدة
• جمع تعليقات السوق
• تحديد الفرص الجديدة

المشاركة الاستباقية

تسمح مراكز الاتصال الخارجية للشركات بالاتصال بالعملاء قبل ظهور المشاكل أو قبل مغادرة العملاء.

تتضمن التوعية الاستباقية الشائعة ما يلي:

• تذكيرات التجديد
• متابعة العقود
• مكالمات إعداد العملاء
• عمليات تسجيل اعتماد المنتج
• تذكيرات الدفع

يقلل التواصل الاستباقي من الاضطراب ويحسن العلاقات مع العملاء لأن العملاء يشعرون بالدعم وليس التجاهل.

مؤهلات العميل المحتمل

لا ينبغي أن يذهب كل عميل متوقع مباشرة إلى فريق المبيعات. يقوم الوكلاء الخارجيون بتأهيل العملاء المحتملين قبل تمريرهم إلى المبيعات، مما يوفر الوقت ويحسن معدلات التحويل.

يتضمن تأهيل العميل المتوقع عادةً ما يلي:

• تأكيد الاهتمام
• تأكيد الميزانية
• تأكيد سلطة اتخاذ القرار
• تأكيد الجدول الزمني

ثم تركز فرق المبيعات فقط على الفرص المؤهلة.

عائد استثمار قابل للقياس

توفر مراكز الاتصال الخارجية قياسًا واضحًا للأداء لأن الأنشطة ترتبط مباشرة بنتائج الإيرادات.

يوضح الجدول أدناه مقاييس الأداء الصادرة الشائعة:

تمنح العمليات الخارجية الشركات طريقة يمكن التنبؤ بها لتوليد العملاء المتوقعين والمبيعات والإيرادات، مما يوازن بين دور الاحتفاظ بمراكز الاتصال الواردة.

مراكز الاتصال المدمجة: الجمع بين المكالمات الواردة والصادرة

لا تحتاج بعض الشركات إلى اختيار نموذج واحد. إنهم بحاجة إلى كليهما. يجمع مركز الاتصال المختلط بين الدعم الداخلي والتواصل الخارجي ضمن عملية واحدة، مما يمنح الفرق مرونة أكبر عبر الخدمة والمبيعات والاحتفاظ.

يعمل هذا الإعداد بشكل جيد مع الشركات التي تتعامل مع مشكلات العملاء والتجديدات والمتابعة وحملات النمو في نفس الوقت. بدلاً من تقسيم كل شيء إلى فرق منفصلة، ​​يمكنهم إدارة الطلب من خلال نظام واحد، وخطة واحدة للقوى العاملة، وعرض واحد للعميل.

ما هو مركز الاتصال المختلط

يتعامل مركز الاتصال المختلط مع التفاعلات الواردة والصادرة من خلال نفس النظام الأساسي، وفي كثير من الحالات، نفس مجموعة الوكلاء. يمكن للعملاء الاتصال للحصول على المساعدة، بينما يقوم الوكلاء أيضًا بإجراء مكالمات للتجديد أو المتابعة أو تأهيل العميل المتوقع أو التواصل مع الحساب.

يربط النموذج الدعم والمبيعات بشكل أوثق. يمكن للوكلاء حل مشكلة ما، وتسجيل التفاعل، وتشغيل الخطوة التالية دون نقل العميل عبر الأنظمة غير المتصلة.

يتضمن الإعداد المختلط عادةً ما يلي:

وهذا المزيج يجعل العملية أكثر قابلية للتكيف من مركز الاتصال أحادي الغرض.

مزايا مراكز الاتصال المدمجة

تمنح العمليات المختلطة الشركات مزيدًا من التحكم في التوظيف والعلاقات مع العملاء. كما أنها تقلل الفجوات بين الفرق التي تعمل غالبًا على تحقيق الأهداف ذات الصلة.

تشمل المزايا الرئيسية ما يلي:

• استخدام أفضل للوكيل خلال فترات الواردة الأكثر هدوءًا
• سجلات عملاء أكثر اكتمالاً عبر الدعم والتواصل
• متابعة أسرع بعد مشكلات العملاء أو أحداث الخدمة
• تنسيق أقوى بين فرق الخدمة والإيرادات
• مزيد من المرونة أثناء التحولات الموسمية في الحجم

كما أنها تساعد الشركات على إبقاء المحادثات متصلة. قد يتلقى العميل الذي يتصل بالدعم اليوم متابعة ذات صلة غدًا. تبدو هذه الاستمرارية أكثر طبيعية من التبديل بين الأقسام المنفصلة.

تنفيذ العمليات المدمجة

يحتاج النموذج المختلط إلى أكثر من مجرد عدد موظفين مشترك. فهو يتطلب قواعد توجيه واضحة، وتخطيطًا متوازنًا للقوى العاملة، وتدريب الوكلاء الذي يغطي كلاً من الخدمة والتواصل.

تنفذ معظم الشركات عمليات مختلطة في أربعة مجالات:

1. إعداد النظام الأساسي
   استخدم نظام مركز اتصال واحدًا لقوائم الانتظار الواردة، والحملات الصادرة، وإعداد التقارير.
2. منطق التوجيه
   قم بتعيين قواعد الأولوية، بحيث تأتي حركة المرور الواردة العاجلة دائمًا في المقام الأول.
3. تقسيم الوكيل
   قم بتدريب بعض الوكلاء لكلا الوظيفتين واحتفظ بالمتخصصين في الأعمال المعقدة.
4. قياس الأداء
   تتبع مستويات الخدمة ونتائج الإيرادات دون إجبار أحد الأهداف على الإضرار بالآخر.

يوضح الجدول أدناه ما يحتاج القادة عادةً إلى مواءمته قبل الإطلاق:

وبدون هذا الهيكل، يمكن أن تفقد الفرق المختلطة التركيز. قد يقوم الوكلاء بتبديل المهام في كثير من الأحيان، وقد ينخفض ​​الأداء على كلا الجانبين.

عندما يكون المزج هو أفضل نموذج

تكون العمليات المختلطة أكثر منطقية عندما يحدث دعم العملاء ونمو العملاء في نفس الرحلة. غالبًا ما تناسب الشركات ذات الإيرادات المتكررة هذا النمط بشكل أفضل.

عادةً ما يعمل النموذج المختلط بشكل جيد في حالات مثل:

كما أنه يناسب الشركات ذات حجم المكالمات المتغير. عندما يتباطأ الطلب الوارد، يمكن للوكلاء التعامل مع مكالمات المتابعة أو حملات الاحتفاظ. عندما ترتفع حركة مرور الدعم، يمكن أن يتوقف العمل الصادر مؤقتًا.

التطبيقات الخاصة بالصناعة

تستخدم الصناعات المختلفة مراكز الاتصال الواردة أو الصادرة أو المختلطة بطرق مختلفة. يعتمد النموذج الصحيح على رحلة العميل ودورة المبيعات وتوقعات الخدمة. إن النظر إلى حالات الاستخدام الحقيقي يجعل القرار أسهل.

فيما يلي أمثلة صناعية شائعة وكيف تقوم الشركات عادة بتنظيم عمليات مركز الاتصال الخاصة بها.

التجارة الإلكترونية

تتعامل شركات التجارة الإلكترونية مع كميات كبيرة من استفسارات العملاء، خاصة بعد عمليات الشراء. تؤدي مشكلات التسليم والإرجاع والمبالغ المستردة والأسئلة المتعلقة بالمنتج إلى زيادة الطلب الداخلي. وفي الوقت نفسه، يساعد التواصل الخارجي على استعادة المبيعات المفقودة وزيادة عمليات الشراء المتكررة.

مثال: يتصل أحد العملاء بالدعم بشأن طلب متأخر. بعد حل المشكلة، ترسل الشركة عرضًا للمتابعة لتشجيع عملية شراء أخرى.

SaaS (شركات البرمجيات)

تعتمد شركات SaaS بشكل كبير على كل من الدعم والتواصل الاستباقي لأن الإيرادات تعتمد على التجديدات ونمو الحساب.

مثال: يتصل أحد العملاء بالدعم لسؤال يتعلق بالميزة. وفي وقت لاحق، يتصل بهم أحد وكلاء نجاح العملاء بشأن الترقية إلى خطة أعلى.

الرعاية الصحية

تقوم مؤسسات الرعاية الصحية بإدارة المواعيد والتواصل مع المرضى والتذكيرات. تكلف المواعيد المفقودة مقدمي الرعاية الصحية إيرادات كبيرة كل عام، مما يجعل التذكيرات الصادرة مهمة للغاية.

مثال: يتصل المريض ليحجز موعدًا. ترسل العيادة لاحقًا تذكيرات ومكالمات متابعة بعد الزيارة.

الخدمات المالية

تتعامل البنوك وشركات التأمين ومقدمو الخدمات المالية مع مشكلات العملاء الحساسة وتعتمد أيضًا على الاتصالات الخارجية للتجديدات وإدارة الحساب.

مثال: يتصل أحد العملاء بشأن مشكلة في البطاقة. وفي وقت لاحق، يتصل أحد الوكلاء لمناقشة منتج مالي جديد يطابق ملفه الشخصي.

الاتصالات

تدير شركات الاتصالات أحجام مكالمات عالية وتفاعلات متكررة مع العملاء، مما يجعل النماذج المختلطة شائعة.

مثال: يتصل أحد العملاء بشأن بطء الإنترنت. وبعد حل المشكلة، تقدم الشركة خطة للسرعة الأعلى.

وفي جميع الصناعات، يظل النمط ثابتًا. يتعامل Inbound مع الدعم والخدمة. يتعامل Outbound مع المبيعات والاتصالات الاستباقية. يربط Blended كلاهما لإدارة دورة حياة العميل الكاملة.

مقاييس الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية

يتطلب قياس الأداء في مركز الاتصال مقاييس مختلفة للعمليات الواردة والصادرة والمختلطة. لكل نموذج أهداف مختلفة، لذا فإن استخدام نفس مؤشرات الأداء الرئيسية لجميع هذه الأهداف يؤدي إلى قرارات سيئة.

تساعد معايير الصناعة الفرق على فهم ما إذا كان الأداء يلبي التوقعات أو يحتاج إلى التحسين. تقوم الأقسام أدناه بتفصيل مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية لكل نموذج.

مؤشرات الأداء الرئيسية الواردة

يركز الأداء الداخلي على السرعة وجودة الدقة وتجربة العملاء. أحد المعايير الأكثر استخدامًا هو هدف مستوى الخدمة 80/20، مما يعني الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية. تتم الإشارة إلى هذا المعيار بشكل شائع في إرشادات إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال.

لمستوى الخدمة وحل المكالمة الأولى التأثير الأكبر على الاحتفاظ بالعملاء. تشير أوقات الانتظار العالية والمكالمات المتكررة عادةً إلى وجود مشاكل في التوظيف أو التدريب.

مؤشرات الأداء الرئيسية الصادرة

يركز الأداء الخارجي على الإنتاجية والتحويل والإيرادات. النشاط وحده لا يظهر النجاح. تعتبر مقاييس التحويل والإيرادات أكثر أهمية من حجم المكالمات.

يجب على الفرق الصادرة تتبع الإيرادات لكل مكالمة وتكلفة الاكتساب معًا. إن النظر إلى واحد منهم فقط يعطي صورة مضللة.

مؤشرات الأداء الرئيسية الممزوجة

تتطلب العمليات المختلطة مزيجًا من الكفاءة وجودة الخدمة ومقاييس الإيرادات. الهدف هو تحقيق التوازن بين الإنتاجية وتجربة العملاء.

تحتاج البيئات المختلطة إلى بطاقات أداء متوازنة. التركيز فقط على السرعة يقلل من جودة الخدمة. التركيز فقط على المبيعات يقلل من تجربة العملاء.

يلخص الجدول أدناه تركيز مؤشرات الأداء الرئيسية حسب نوع مركز الاتصال:

الحلول التكنولوجية

تحدد التكنولوجيا مدى كفاءة عمل مركز الاتصال، ومدى جودة أداء الوكلاء، ومدى سهولة توسيع نطاق الأعمال. غالبًا ما تستخدم العمليات الواردة والصادرة والمختلطة نفس النظام الأساسي، ولكنها تعتمد على ميزات مختلفة داخل هذا النظام.

تشرح الأقسام أدناه مكونات التكنولوجيا الأساسية والدور الذي يلعبه كل منها.

برنامج مركز الاتصال الداخلي

تركز الأنظمة الأساسية الواردة على التوجيه وإدارة قوائم الانتظار وجودة الخدمة. فهي تساعد الفرق على إدارة الكميات الكبيرة من المكالمات والرسائل الواردة دون فترات انتظار طويلة.

تتضمن الميزات الرئيسية عادةً ما يلي:

يركز برنامج Inbound على السرعة ودقة التوجيه ورؤية أداء الخدمة.

برنامج الاتصال الصادر

تعتمد الفرق الصادرة على برامج الاتصال وأدوات الحملة. تركز تقنيتهم ​​على حجم المكالمات وإدارة العملاء المحتملين وتتبع التحويل.

تتضمن الأنظمة الأساسية الصادرة أيضًا إدارة الحملات وتتبع العملاء المحتملين وتوجيهات البرامج النصية وتحليلات الأداء.

تكامل إدارة علاقات العملاء

يعمل تكامل CRM على ربط بيانات العميل وسجل التفاعل ونشاط المبيعات في مكان واحد. بدون تكامل CRM، يعمل الوكلاء بدون سياق.

يساعد تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) الفرق على:

• راجع سجل العملاء
• تتبع التفاعلات السابقة
• جدولة المتابعة
• تتبع مسار المبيعات
• تخزين الملاحظات والنتائج

يصبح CRM النظام المركزي الذي يربط بين الأنشطة الواردة والصادرة.

الاتصال متعدد القنوات

لم يعد العملاء يتواصلون عبر قناة واحدة فقط. تقوم الشركات الآن بإدارة المحادثات عبر قنوات متعددة من نظام أساسي واحد.

تتضمن الأنظمة الأساسية للقنوات متعددة الاتجاهات عادةً ما يلي:

• الصوت
• البريد الإلكتروني
• الدردشة المباشرة
• الرسائل القصيرة
• رسائل وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن للوكلاء عرض جميع المحادثات في مكان واحد، مما يقلل من الأسئلة المتكررة ويحسن اتساق الاستجابة.

مركز الاتصال السحابي

أصبحت المنصات السحابية هي المعيار لمعظم الشركات لأنها تتوسع بشكل أسرع وتتطلب بنية تحتية أقل.

تسمح الأنظمة السحابية للشركات بإضافة وكلاء أو فتح مواقع جديدة أو دعم الفرق البعيدة بسرعة.

الذكاء الاصطناعي& الأتمتة

تقلل الأتمتة من العمل المتكرر وتساعد الوكلاء على التركيز على التفاعلات المعقدة.

تتضمن أدوات التشغيل الآلي الشائعة ما يلي:

• الخدمة الذاتية للرد الآلي
• روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي
• توجيه المكالمات تلقائيًا
• تحويل المكالمات إلى نص
• ملخصات التفاعل
• الاتصال التنبؤي
• التنبؤ بالقوى العاملة

تعمل الأتمتة على تحسين سرعة الاستجابة وتقليل عبء عمل الوكيل.

التحليلات وإعداد التقارير

تساعد أدوات التحليلات المديرين على فهم الأداء واحتياجات التوظيف وسلوك العملاء.

تتضمن ميزات التحليلات الشائعة ما يلي:

• تقارير حجم المكالمات
• تقارير أداء الوكيل
• تتبع التحويل
• تحليل سلوك العملاء
• أدوات التنبؤ
• تحليل التكلفة

بدون أدوات إعداد التقارير، لا تستطيع الشركات تحسين الأداء لأنها لا تعرف ما الذي يحتاج إلى إصلاح.

الامتثال والأمان

تعتبر أدوات الامتثال ضرورية للاتصالات الصادرة ولصناعات مثل التمويل والرعاية الصحية.

تتضمن ميزات الامتثال غالبًا ما يلي:

• سياسات تسجيل المكالمات
• عناصر التحكم في حماية البيانات
• إدارة قائمة عدم الاتصال
• تتبع الموافقة
• سجلات التدقيق

تساعد هذه الأدوات الشركات على تجنب المشاكل القانونية والتنظيمية.

الاستعانة بمصادر خارجية مقابل التكنولوجيا الداخلية

يجب على الشركات أيضًا أن تقرر ما إذا كانت ستبني مركز اتصال داخليًا أو تقوم بعمليات الاستعانة بمصادر خارجية.

تلعب التكنولوجيا دورًا رئيسيًا في هذا القرار. تعمل الأنظمة الأساسية السحابية على تسهيل إدارة مراكز الاتصال الداخلية عما كانت عليه في الماضي.

الاختيار بين العمليات الواردة أو الصادرة أو المختلطة

يعتمد النموذج الصحيح على أكثر ما يحتاجه العمل في الوقت الحالي. تحتاج بعض الفرق إلى تغطية دعم أقوى. ويحتاج البعض الآخر إلى المزيد من خطوط الأنابيب. يحتاج الكثيرون إلى كليهما في نفس الوقت.

الأقسام أدناه تحول هذا الاختيار إلى قرار عملي.

عندما يكون الوارد منطقيًا

يعمل Inbound بشكل أفضل عندما يكون طلب العميل موجودًا بالفعل وتؤثر جودة الخدمة على الاحتفاظ به، لذلك عندما يحتاج العملاء بشكل متكرر إلى المساعدة أو الإجابات أو حل المشكلات.

عادةً ما يكون البريد الوارد مناسبًا عندما:

• دعم العملاء هو الأولوية الرئيسية
• تتطلب المنتجات إرشادات أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• تؤثر جودة الخدمة العالية على الاحتفاظ
• تؤدي مشكلات الفوترة أو التسليم أو الحساب إلى إنشاء اتصال منتظم
• تعتمد الثقة بالعلامة التجارية على الاستجابة السريعة

كما أنه يناسب الشركات ذات قواعد العملاء الكبيرة وطلبات الخدمة المتكررة. في تلك الحالات، يكون وقت الاستجابة وجودة الحل أكثر أهمية من حجم التواصل.

عندما يكون الصادر منطقيًا

يعمل Outbound بشكل أفضل عندما يعتمد النمو على الاتصال الاستباقي، لذلك عندما تحتاج الشركات إلى المزيد من العملاء المتوقعين، أو المزيد من الاجتماعات المحجوزة، أو المزيد من الإيرادات من الحسابات الحالية.

عادةً ما يكون البريد الصادر مناسبًا عندما:

• توليد العملاء المحتملين هو الأولوية الرئيسية
• تحتاج فرق المبيعات إلى فرص مؤهلة
• يعتمد النمو على التواصل المباشر
• تؤثر تذكيرات التجديد على الإيرادات المتكررة
• يمكن لحملات إعادة التنشيط استعادة الحسابات الخاملة

كما أنه يناسب الشركات ذات دورات المبيعات الأطول. في تلك الحالات، غالبًا ما تكون المتابعة المستمرة مهمة بقدر أهمية الاتصال الأول.

عندما يعمل النهج المختلط بشكل أفضل

يعمل Blended بشكل أفضل عندما تحدث الخدمة والنمو في نفس رحلة العميل، لذلك عندما يتداخل كل من الدعم والمتابعة والتجديدات والتوسع.

الممزوج يناسب عادةً الحالات التالية:

• يحتاج العملاء إلى الدعم والتواصل للمتابعة
• تعتمد الإيرادات على التجديدات والتوسع
• تريد الفرق عرض عميل واحد عبر القنوات
• تتغير أحجام المكالمات على مدار اليوم
• يحتاج وقت الوكيل إلى مزيد من المرونة

غالبًا ما تندرج شركات الاشتراك ضمن هذه الفئة. وكذلك الأمر بالنسبة لفرق SaaS والاتصالات والرعاية الصحية التي تتمتع بعلاقات مستمرة مع العملاء.

إطار القرار

إطار بسيط يجعل الاختيار أكثر وضوحا. مطابقة هدف العمل الرئيسي مع نموذج التشغيل.

استخدم هذا الجدول كنقطة بداية، وليس كقاعدة صارمة. الاختبار الأفضل ينظر إلى سلوك العملاء، وحركة المبيعات، وواقع التوظيف.

تساعد قائمة التحقق السريعة في تأكيد الاختيار:

1. ما نوع الاتصال الذي يحدث كثيرًا اليوم؟
2. هل تعتمد الإيرادات أكثر على الاحتفاظ أو الاكتساب؟
3. هل يتوقع العملاء دعمًا سريعًا عبر قنوات متعددة؟
4. هل يحتاج فريق المبيعات إلى المزيد من المحادثات المؤهلة؟
5. هل تعمل فرق الدعم والمبيعات مع نفس حسابات العملاء؟
6. هل يمكن لنظام أساسي واحد أن يدعم كلاً من الخدمة والتوعية؟

إذا كانت معظم الإجابات تشير إلى الخدمة، فعادةً ما يكون الرد الوارد أكثر منطقية. إذا كانت تشير نحو خط الأنابيب، فعادةً ما يكون الاتجاه الخارجي مناسبًا بشكل أفضل. إذا كان كلاهما لهما نفس القدر من الأهمية، فغالبًا ما يعطي المزيج أفضل توازن.

يجمع القسم الأخير كل شيء معًا ويساعد في تحديد الخيار الأفضل على المدى الطويل لشركتك.

اتخاذ القرار الصحيح لشركتك

نادرًا ما يعتمد الاختيار بين العمليات الواردة أو الصادرة أو المختلطة على قرار واحد بسيط. لا تعمل معظم الشركات في وضع واحد فقط. إنهم يدعمون العملاء ويولدون عملاء محتملين ويتابعون ويديرون التجديدات في نفس الوقت.

ولهذا السبب فإن القرار الحقيقي في كثير من الأحيان لا يكون قرارًا واردًا مقابل قرارًا صادرًا. القرار الحقيقي هو كيفية الموازنة بين تجربة العملاء والتكلفة التشغيلية وتوليد الإيرادات.

لا يوجد نموذج ذو مقاس واحد يناسب الجميع

يحل كل نموذج مشكلة عمل مختلفة:

عادةً ما تنتهي الشركات التي لديها رحلات عملاء معقدة بعمليات مختلطة لأن العملاء يتنقلون بين الدعم والمبيعات وإدارة الحساب بمرور الوقت.

التكنولوجيا تحدد النجاح

النموذج مهم، ولكن التكنولوجيا غالبا ما تكون أكثر أهمية. يتحكم النظام الأساسي المناسب في التوجيه وإعداد التقارير والأتمتة والوصول إلى بيانات العملاء. بدون النظام الصحيح، حتى الفريق المنظم جيدًا يكافح من أجل الأداء.

تأثيرات التكنولوجيا:

• أوقات الاستجابة
• إنتاجية الوكيل
• دقة التقارير
• رؤية سجل العملاء
• قدرات الأتمتة
• قابلية التوسع

عندما لا تتكامل الأنظمة، تعمل الفرق بمعلومات غير كاملة. وهذا يؤدي إلى أوقات معالجة أطول وتجارب العملاء السيئة.

قابلية التوسع والنمو

مع نمو الشركات، ينمو معها حجم الاتصالات. المزيد من العملاء يعني المزيد من طلبات الدعم، والمزيد من المتابعات، والمزيد من فرص المبيعات.

يجب على القادة مراعاة ما يلي:

• مدى سهولة إضافة وكلاء جدد
• ما إذا كان يتم دعم الفرق البعيدة
• ما إذا كان من الممكن إضافة قنوات جديدة بسهولة
• ما إذا كان إعداد التقارير لا يزال يعمل على نطاق واسع
• ما إذا كان بإمكان التشغيل الآلي التعامل مع العمل المتكرر

عادةً ما تعمل الأنظمة الأساسية المستندة إلى السحابة على تسهيل التوسع لأنها لا تتطلب بنية تحتية جديدة.

تأثير تجربة العملاء

العملاء لا يفكرون فيما يتعلق بالوارد أو الخارج. إنهم يفكرون فيما إذا كانت الشركة تستجيب بسرعة وتحل المشكلات وتتواصل بوضوح.

يجب أن تضمن الإستراتيجية الجيدة لمركز الاتصال ما يلي:

• يمكن للعملاء الوصول إلى الشركة بسهولة
• يتمتع الوكلاء بسياق كامل للعملاء
• تتم عمليات المتابعة عند الحاجة
• لا يكرر العملاء نفس المعلومات
• يظل الاتصال متسقًا عبر القنوات

غالبًا ما تحدد هذه التجربة ما إذا كان العملاء سيبقون أم يغادرون.

تأثير عائد الاستثمار

Inbound يحمي الإيرادات. الصادرة تولد الإيرادات. النماذج المخلوطة تفعل كلا الأمرين.

يوضح الجدول أدناه الدور المالي لكل نموذج:

غالبًا ما تقلل الشركات التي تنظر فقط إلى تكلفة المكالمة من تأثير دعم العملاء والتواصل الاستباقي على الإيرادات.

الفكر النهائي

تحتاج معظم الشركات النامية في نهاية المطاف إلى القدرات الواردة والصادرة. المفتاح هو استخدام التكنولوجيا والبنية المناسبة لربط الدعم والمبيعات والتواصل مع العملاء في نظام واحد.

وهذا هو المكان الذي تتلاءم فيه الأنظمة الأساسية مثل TabaTalk بشكل طبيعي مع هذه العملية. فهي توفر الدعم الداخلي والتواصل الخارجي والأتمتة وإعداد التقارير في مكان واحد، حتى تتمكن الفرق من إدارة رحلة العميل بأكملها دون تبديل الأنظمة أو فقدان السياق.

مزيد من القراءة

• أفضل حلول مراكز الاتصال الداخلية
• أهم مقاييس مركز الاتصال الداخلي
• إدارة حجم المكالمات المرتفع

&نبسب;