Ani Mazanashvili

يتوقع أكثر من 70% من العملاء أن تقدم الشركات تواصلًا استباقيًا ودعمًا سريع الاستجابة، وفقًا لماكينزي. يجبر هذا التوقع الشركات على تحديد كيفية إدارة التواصل مع العملاء. غالبًا ما يعود الاختيار إلى عمليات مركز الاتصال الداخلي والخارجي. يتعامل مركز الاتصال الداخلي مع المحادثات التي يجريها العميل، عادةً ما تكون متعلقة بالدعم أو المعلومات أو مشكلات […]

تتتبع معظم مراكز الاتصال عشرات الأرقام كل شهر، إلا أن تقرير McKinsey يفيد بأن تحسين تجربة العملاء يمكن أن يزيد الإيرادات بنسبة 10-15%. غالبًا ما تأتي هذه الفجوة من تتبع المقاييس الخاطئة، أو تتبعها بمعزل عن غيرها بدلاً من استخدامها لتوجيه القرارات. تركز العديد من الفرق على النشاط بدلاً من النتائج. النهج الأقوى هو ربط […]

إن ارتفاع حجم المكالمات لا يمثل مشكلة تشغيلية فحسب، بل يمثل أيضًا خطرًا على الإيرادات. 60% من العملاء يشعرون أن دقيقة واحدة من الانتظار طويلة جدًا، وفقًا للأبحاث. أوقات الانتظار الطويلة لا تحبط المتصلين فقط. فهي تؤدي إلى مكالمات مهجورة، وخسارة المبيعات، وتدمير الثقة. غالبًا ما تعني كل مكالمة فائتة خسارة الإيرادات. توضح بيانات الصناعة […]

تولد مراكز الاتصال الحديثة كميات هائلة من البيانات كل يوم، ومع ذلك، يقول  36% فقط من المؤسسات إنها تستطيع تحويل هذه البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ في الوقت الفعلي. غالبًا ما ترجع الفجوة بين البيانات والقرارات إلى شيء واحد: الرؤية. وبدون لوحة معلومات واضحة، تتفاعل الفرق بعد فوات الأوان، وتفوت مشكلات الأداء، وتفقد السيطرة على […]

يتعامل برنامج مركز الاتصال الوارد مع مكالمات العملاء الواردة والرسائل وطلبات الخدمة عبر قنوات متعددة. تستخدمه الفرق لإدارة توجيه المكالمات وتتبع المحادثات وربط بيانات العملاء بأنظمة CRM. يستمر سوق مراكز الاتصال السحابية في النمو بسرعة. تشير تقارير Gartner إلى أن أكثر من 75% من مراكز الاتصال ستنتقل إلى الأنظمة الأساسية السحابية بحلول عام 2026. تعمل […]

تتم مراجعة  1–3% فقط من مكالمات العملاء في معظم مراكز الاتصال. وهذا يترك الغالبية العظمى من المحادثات دون تغيير، وغير قابلة للقياس، ومليئة بالبصيرة المفقودة. وفي الوقت نفسه، تستمر توقعات العملاء في الارتفاع. يوضح تقرير لشركة McKinsey أن 70% من تجارب الشراء تعتمد على مدى شعور العملاء بأنهم يعاملونهم. لذلك، كل تفاعل مهم ولم يعد التخمين […]

وفقا لماكينزي آند أمب؛ يمكن للشركات التي تعمل بناءً على رؤى العملاء بسرعة تحسين مقاييس الأداء بنسبة تصل إلى 20%. نادرًا ما يأتي التحدي من نقص البيانات، حيث تلتقط مراكز الاتصال بالفعل آلاف المحادثات يوميًا. تكمن المشكلة الحقيقية في الوقت الذي تصبح فيه هذه الأفكار متاحة. تحتاج بعض الفرق إلى إصلاح المشكلات أثناء استمرار المكالمة. […]

يتوقع أكثر من 70% من العملاء تجارب متصلة عبر قنوات متعددة، ومع ذلك لا تزال العديد من الأنشطة التجارية تعتمد على الدعم عبر الهاتف فقط. تخلق هذه الفجوة احتكاكًا سريعًا، ويكرر العملاء ما يقولونه، وينتظرون لفترة أطول، وغالبًا ما يتركون دون حل. لم يعد التواصل مع العملاء يحدث في مكان واحد. تبدأ المحادثات في الدردشة […]

وجد تقرير لشركة McKinsey أن  75% من العملاء يتوقعون تجارب متسقة عبر كل تفاعل، ومع ذلك لا تزال معظم الأنشطة التجارية تقدم دعمًا مجزأً. تظهر هذه الفجوة بسرعة عندما يبدأ العميل في الدردشة المباشرة، ويتم إعادة توجيهه إلى البريد الإلكتروني، ثم يكرر نفس المشكلة مرة أخرى في مكالمة هاتفية. العملاء لا يفكرون بالقنوات، بل يفكرون […]

تحتفظ الشركات التي لديها إستراتيجيات قوية للمشاركة متعددة القنوات بنسبة 89% من عملائها، مقارنة بنسبة 33% فقط للشركات التي لديها إستراتيجيات ضعيفة. وتترجم هذه الفجوة مباشرة إلى إيرادات ضائعة وفرص ضائعة وتجارب عملاء غير متسقة. لا تزال معظم الشركات تعمل عبر قنوات غير متصلة. البريد الإلكتروني موجود في نظام ما، والرسائل النصية القصيرة SMS في […]