يمكن أن تكون المكالمات الصادرة إحدى أكثر الطرق فعالية للوصول إلى العملاء والمحتملين والمرضى والمتبرعين وأصحاب الحسابات.
ويمكن أيضًا أن يكون أحد أكثر المخاطر خطورة.
تتضمن كل حملة صادرة أسئلة قانونية وتشغيلية:
بمن يمكنك الاتصال؟
متى يمكنك الاتصال بهم؟
ما هي الموافقة التي تحتاجها؟
ما هي الأرقام التي يجب منعها؟
هل يمكن تسجيل المكالمة؟
ما الذي يجب على الوكلاء الإفصاح عنه؟
كيف يجب التعامل مع طلبات إلغاء الاشتراك؟
كم من الوقت يجب الاحتفاظ بالسجلات؟
هذه الأسئلة مهمة لأن حالات فشل الامتثال الصادرة يمكن أن تتوسع بسرعة. يمكن لحملة اتصال تنبؤية واحدة تم تكوينها بشكل خاطئ أن تؤدي إلى آلاف الانتهاكات في فترة قصيرة. يمكن للمصدر الرئيسي الموثق بشكل سيئ أن يعرض المنظمة للدعاوى القضائية. يمكن أن يصبح طلب إلغاء الاشتراك الذي لم يتم الرد عليه انتهاكًا متكررًا. قد يؤدي ضعف مسار التدقيق إلى صعوبة الدفاع عن الحملة حتى لو اعتقدت المنظمة أنها تصرفت بشكل صحيح.
وبالتالي فإن الامتثال لمركز الاتصال الصادر ليس مجرد مسألة قانونية.
إنه نظام تشغيلي.
لا تعتمد الفرق الخارجية الأكثر امتثالًا على الوكلاء الذين يتذكرون كل قاعدة يدويًا. إنهم يبنون الامتثال في سير عمل CRM، وتكوين المتصل، وإدارة القائمة، وسجلات الموافقة، وتدريب الوكلاء، وإعداد التقارير، وعمليات الموافقة على الحملة.
يشرح هذا الدليل متطلبات الامتثال الرئيسية لمراكز الاتصال الصادرة، بما في ذلك TCPA، وقواعد عدم الاتصال الوطنية، واللائحة العامة لحماية البيانات، وPECR، وCASL، وقوانين تسجيل المكالمات، وإدارة الموافقة، ومسح DNC، وضوابط المكالمات المهجورة، وأفضل الممارسات لتقليل المخاطر.
إجابة مباشرة
الامتثال لمركز الاتصال الصادر هو الإطار القانوني والتشغيلي الذي يحكم كيفية إجراء المؤسسات للمكالمات الصادرة.
ويغطي الموافقة، وقواعد عدم الاتصال، وتكنولوجيا الاتصال، وساعات الاتصال، وتسجيل المكالمات، وإفصاحات الوكلاء، ومعالجة إلغاء الاشتراك، وحماية البيانات، ومسارات التدقيق، ولوائح الاتصالات الإقليمية.
تتضمن أهم لوائح الامتثال الصادرة قانون TCPA في الولايات المتحدة، وسجل عدم الاتصال الوطني، واللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي، وPECR في المملكة المتحدة، وCASL في كندا، وغيرها من القوانين الإقليمية.لتقليل المخاطر، يجب على مراكز الاتصال الصادرة التحقق من الموافقة، وفحص القوائم قبل الحملات، وفرض قواعد ساعات الاتصال، ومراقبة أسعار المكالمات المهجورة، وتوثيق عمليات إلغاء الاشتراك، وأتمتة ضوابط الامتثال، والاحتفاظ بسجلات التدقيق التفصيلية.
ما أهمية الالتزام بمركز الاتصال الخارجي
الامتثال للصادرات مهم لأنه نادرًا ما يتم عزل الأخطاء.
يمكن أن يسمح حقل واحد غير صحيح لإدارة علاقات العملاء (CRM) بآلاف السجلات غير المؤهلة في الحملة.
يمكن أن تؤدي قائمة المنع القديمة إلى مكالمات متكررة للأشخاص الذين ألغوا الاشتراك.
يمكن لمورد رئيسي تابع لجهة خارجية تقديم سجلات موافقة غير صالحة.
يمكن أن يؤدي إعداد برنامج الاتصال التنبؤي القوي إلى حدوث انتهاكات مهجورة للمكالمات.
نظرًا لأن المكالمات الصادرة ذات حجم كبير حسب التصميم، يمكن أن تتضاعف حالات فشل العمليات الصغيرة بسرعة.
غالبًا ما تكون مخاطر الامتثال تشغيلية وليست مقصودة
لا تهدف معظم المؤسسات إلى انتهاك قواعد الاتصال.
تحدث الانتهاكات عادةً عندما تفشل الأنظمة والأشخاص والعمليات في العمل معًا.
تشمل الأسباب الشائعة ما يلي:
- سجلات الموافقة مفقودة
- ضعف التحقق من مصدر الرصاص
- أدوات التقشير القديمة
- إعدادات الاتصال التي تم تكوينها بشكل خاطئ
- ضعف سير عمل إلغاء الاشتراك
- مسارات التدقيق غير المكتملة
- ضعف تدريب الوكلاء
- أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة الاتصال غير المتصلة
- قوائم الحذف اليدوية المستندة إلى جداول البيانات
- ملكية الحملة غير واضحة
ولهذا السبب لا ينبغي أن يعتمد الامتثال الصادر على السياسات المكتوبة فقط.
السياسات مهمة، لكن الضوابط مهمة أكثر.
قد تنص السياسة على ما يلي: “لا تتصل بجهات الاتصال دون موافقة.”يمنع سير العمل المتوافق جهات الاتصال هذه من الدخول إلى حملة المتصلين في المقام الأول.
تكلفة الالتزام الخاطئ
يمكن أن تكون حالات فشل الامتثال الصادرة مكلفة لأن العديد من القوانين تطبق عقوبات على كل انتهاك.
وهذا يعني زيادة المخاطر مع كل مكالمة غير متوافقة.
على سبيل المثال، إذا أجرى برنامج الاتصال التنبؤي آلاف المكالمات للأرقام دون موافقة مناسبة، فقد لا يمثل التعرض انتهاكًا واحدًا. وقد يكون بالآلاف.
يمكن أن تشمل العواقب المالية ما يلي:
- الغرامات التنظيمية
- تسويات الدعوى الجماعية
- تكاليف الدفاع القانوني
- تعليق الحملة
- عمليات تدقيق الموردين
- تكاليف العلاج
- الضرر بالسمعة
- شكاوى العملاء
- فقدان الثقة
غالبًا ما تتجاوز التكلفة الحقيقية العقوبة نفسها.
قد تحتاج المؤسسات أيضًا إلى إعادة بناء عمليات سير عمل الامتثال، وإعادة تدريب الفرق، واستبدال الموردين، وتحديث الأنظمة، وتعزيز الإدارة بعد وقوع حادث.
ماذا يحدث إذا أخطأت في فهم هذا الأمر
أصبح فهم حالات فشل الامتثال أسهل من خلال السيناريوهات العملية.
المثال 1: موافقة العميل المحتمل غير الصالحة
تشتري شركة خدمات مالية عملاء محتملين من أحد الموردين.
يدعي البائع أن العملاء المحتملين متوافقون.
تقوم الشركة بتحميل القائمة إلى برنامج الاتصال التنبؤي وتبدأ في الاتصال بأرقام الهواتف المحمولة.
في وقت لاحق، اشتكى المستهلكون من أنهم لم يقدموا موافقتهم مطلقًا على المكالمات التسويقية الآلية.
أثناء المراجعة، اكتشفت الشركة أن لغة موافقة البائع كانت غامضة ولم تسمح بشكل واضح بإجراء مكالمات من شركة الخدمات المالية.
لم تكن المشكلة في البرنامج النصي للوكيل.كانت المشكلة هي مصدر الموافقة.
يمكن أن يؤدي هذا النوع من الفشل إلى ظهور كبير لأن المؤسسة التي تجري المكالمات قد تظل مسؤولة عن إثبات الموافقة الصحيحة.
المثال 2: عدم استدعاء التنظيف قديمًا
يُدير مقدم الخدمات المنزلية حملة إعادة تنشيط باستخدام قائمة عملاء قديمة.
لم يتم فحص القائمة مؤخرًا وفقًا لسجل عدم الاتصال الوطني أو سجلات المنع الداخلية.
يتم إجراء آلاف المكالمات قبل اكتشاف المشكلة.
سجل بعض المستلمين أرقامهم في قوائم DNC قبل أشهر. وسبق أن طلب آخرون من الشركة عدم الاتصال مرة أخرى.
ربما بدت الحملة ناجحة من الناحية التشغيلية في البداية نظرًا لارتفاع حجم المكالمات.
من منظور الامتثال، كان هناك خلل قبل إجراء المكالمة الأولى.
المثال 3: الإفصاح عن تسجيل المكالمات غير الصحيحة
يسجل فريق المبيعات المكالمات الصادرة للتدريب وضمان الجودة.
يتم تدريب الوكلاء على الإشارة إلى التسجيل، ولكن الكشف لا يتم تلقائيًا.
يتذكر بعض الوكلاء.
البعض ينسى.
يكشف البعض في منتصف المكالمة.
يستخدم البعض صياغة غير واضحة.
تواجه الشركة لاحقًا شكوى من أحد العملاء في منطقة قضائية تتطلب موافقة جميع الأطراف.
المشكلة ليست ما إذا كان التسجيل مفيدًا أم لا. المشكلة هي أن الإفصاح كان غير متسق.
كان من الممكن أن يؤدي التشغيل الآلي إلى تقليل المخاطر.
المثال 4: مشكلات التخلي عن برنامج الاتصال التنبؤي
يعمل مركز الاتصال على زيادة سرعة الاتصال التنبؤية لتحسين إنتاجية الوكيل.
ترتفع معدلات الإجابة بشكل غير متوقع أثناء الحملة.
يربط النظام عددًا من الإجابات المباشرة يفوق قدرة الوكلاء المتاحين على التعامل معها.
يجيب العملاء ويسمعون الصمت أو ينقطع الاتصال.
يؤدي هذا إلى إنشاء مكالمات مهجورة.
حتى عندما تنشئ الحملة مقاييس إنتاجية قوية، فإنها قد تؤدي إلى مخاطر تتعلق بالامتثال وتجربة العملاء إذا لم يتم التحكم في حدود الترك.
الدرس الأساسي: يجب دمج الامتثال في العمليات
الرابط المشترك بين هذه الأمثلة بسيط.يحدث فشل الامتثال غالبًا قبل أن يبدأ الوكيل في التحدث.
يحدث خلال:
- الحصول على البيانات
- جمع الموافقة
- استيراد القائمة
- تجزئة إدارة علاقات العملاء
- إعداد برنامج الاتصال
- التقشير
- التوجيه
- تكوين التسجيل
- التقارير
وهذا يعني أنه لا يمكن إدارة الامتثال على مستوى الوكيل فقط.
يجب أن يتم تضمينه في نموذج التشغيل الصادر بالكامل.
قائمة التحقق من الامتثال لمركز الاتصال الصادر
يجب أن تمر كل حملة صادرة عبر سير عمل امتثال منظم.
قائمة المراجعة هذه ليست بديلاً عن المشورة القانونية، ولكنها توفر إطار عمل عملي.
قائمة التحقق من الامتثال قبل الحملة
قبل بدء الاتصال، قم بالتأكيد:
- تم التحقق من الموافقة لكل جهة اتصال مؤهلة.
- تتضمن سجلات الموافقة المصدر والتاريخ واللغة وطريقة التجميع.
- تم الانتهاء من تنقية DNC الفيدرالي خلال الفترة المطلوبة.
- تم فحص سجلات DNC على مستوى الولاية أو المنطقة حيثما ينطبق ذلك.
- تم تطبيق قوائم المنع الداخلية.
- تم إكمال عمليات التحقق من الأرقام المعاد تعيينها حيثما كان ذلك مناسبًا.
- يتم تهيئة ساعات الاتصال حسب موقع المستلم.
- تمت مراجعة وضع الاتصال للتأكد من مخاطر الامتثال.
- تم تكوين عناصر التحكم في التخلي عن برنامج الاتصال التنبؤي.
- يتم تمكين الكشف عن تسجيل المكالمات عند الحاجة.
- تتضمن النصوص البرمجية للوكيل التعريف المطلوب ولغة الغرض.
- وافق أصحاب الحملة على القائمة النهائية.
- تسجيل التدقيق نشط.
- تم اختبار سير عمل إلغاء الاشتراك.
هذه المرحلة هي حيث يمكن الوقاية من معظم المخاطر.
إذا كانت القائمة خاطئة، فهذا يعني أن الحملة خاطئة.
قائمة التحقق من الامتثال أثناء الحملة
أثناء نشاط الحملة، راقب:
- سعر المكالمات المهجورة
- طلبات إلغاء الاشتراك
- حجم الشكوى
- الامتثال لإفصاح الوكيل
- حالة تسجيل المكالمات
- سرعة المتصل
- تنفيذ ساعة الاتصال
- مزامنة القمع
- تنبيهات الامتثال
- تصعيدات المشرف
المراقبة المباشرة مهمة لأن الحملات يمكن أن تتغير بسرعة.
القائمة التي بدت آمنة عند الإطلاق قد تؤدي إلى شكاوى غير متوقعة. قد يؤدي تكوين برنامج الاتصال الذي كان يعمل بالأمس إلى إنشاء مخاطر اليوم إذا تغيرت معدلات الإجابة.
قائمة مراجعة الامتثال بعد الحملة
بعد انتهاء الحملة، قم بالتأكيد:
- تم تسجيل نتائج المكالمات.
- تمت معالجة طلبات إلغاء الاشتراك.
- تم تحديث قوائم DNC الداخلية.
- تم تخزين التسجيلات وفقًا للسياسة.
- تم إنشاء تقارير الامتثال.
- تمت مراجعة معدلات الهجر.
- تم التحقيق في الشكاوى.
- تم توثيق أي استثناءات.
- تمت مراجعة أداء الحملة والامتثال معًا.
تساعد مراجعة ما بعد الحملة المؤسسات على تحسين الحملات المستقبلية وإظهار الإشراف المسؤول.
ما هو الامتثال لمركز الاتصال الصادر؟
الامتثال لمركز الاتصال الصادر هو مجموعة كاملة من الالتزامات القانونية والسياسات والضوابط التشغيلية والضمانات التقنية التي تحكم الاتصال الخارجي.
يغطي دورة حياة التفاعل الخارجي بالكامل.
تبدأ دورة الحياة هذه قبل المكالمة الهاتفية وتستمر بعد انتهاء التفاعل.
الامتثال يشمل أكثر من مجرد الموافقة
تعتقد العديد من الفرق أن الامتثال يبدأ وينتهي بالموافقة.
الموافقة أمر بالغ الأهمية، ولكنها ليست سوى جزء واحد من إطار العمل.
تحتاج العملية الصادرة المتوافقة أيضًا إلى ما يلي:
- جمع بيانات دقيقة
- أساس قانوني صالح
- تنظيف DNC
- إدارة قائمة القمع
- عناصر التحكم في ساعة الاتصال
- قواعد تعريف الوكيل
- معالجة إلغاء الاشتراك
- تسجيل الإفصاحات
- حماية البيانات
- مسارات التدقيق
- حوكمة البائعين
- سير عمل الموافقة على الحملة
يمكن أن تحصل الحملة على موافقة صالحة وتظل تنتهك القواعد إذا اتصلت في الوقت الخطأ، أو تجاهلت إلغاء الاشتراك، أو سجلت بشكل غير صحيح، أو افتقرت إلى الوثائق.
الركائز الأربع للامتثال الخارجي
يجب أن يدير كل مركز اتصال خارجي أربع ركائز امتثال أساسية.
1. الموافقة
تحدد الموافقة ما إذا كانت المؤسسة لديها إذن أو أساس قانوني آخر للاتصال بشخص ما.
يجب أن تجيب سجلات الموافقة على:
- من أعطى الإذن؟
- متى تم منح الإذن؟
- كيف تم جمعها؟
- ما الذي وافق عليه الشخص بالضبط؟
- ما هو الكيان الذي حصل على الإذن؟
- ما هي قنوات الاتصال التي تمت تغطيتها؟
- هل تستطيع المنظمة إثبات ذلك؟
يجب الحصول على الموافقة عند نقطة جمع البيانات وتخزينها في نظام يتحكم في أهلية الحملة.
2. إدارة القائمة
تحدد إدارة القائمة من يدخل إلى الحملة الصادرة.
حتى لو كانت جهة الاتصال موجودة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فهذا لا يعني تلقائيًا أنها مؤهلة للاتصال.
قبل إطلاق الحملة، يجب التحقق من القوائم مقابل:
- قوائم DNC الوطنية
- قوائم DNC للولايات أو المناطق
- قوائم المنع الداخلية
- سجلات إلغاء الاشتراك
- قواعد بيانات الأرقام المُعاد تعيينها
- علامات الموافقة منتهية الصلاحية
- القيود الخاصة بالقطاع
تعد نظافة القائمة إحدى أقوى وسائل الدفاع ضد حالات فشل الامتثال الصادرة.
3. سلوك المكالمة
يتحكم سلوك المكالمة في ما يحدث أثناء المحادثة.
وهذا يشمل:
- تعريف الوكيل
- الإفصاح عن الشركة
- غرض الاتصال
- تسجيل الإفصاح
- معالجة إلغاء الاشتراك
- الامتثال للبرنامج النصي
- تجنب الوصف المضلل
- سلوك التصعيد
يحتاج الوكلاء إلى التدريب، لكن التدريب وحده لا يكفي. تساعد النصوص البرمجية وبطاقات أداء ضمان الجودة ومراقبة المكالمات والمطالبات التلقائية في الحفاظ على امتثال المحادثات.
4. التعامل مع البيانات
تتضمن المكالمات الصادرة بيانات شخصية.
يجب تخزين هذه البيانات ومعالجتها والوصول إليها والاحتفاظ بها بشكل مناسب.
تشمل معالجة البيانات ما يلي:
- تخزين آمن
- عناصر التحكم في الوصول
- التشفير
- سياسات الاحتفاظ
- سير عمل الحذف
- سجل الموافقة
- سجلات التدقيق
- حقوق موضوع البيانات
- اتفاقيات معالجة بيانات الموردين
يمكن أن تؤدي إدارة البيانات الضعيفة إلى مخاطر الامتثال حتى عندما تكون ممارسات الاتصال سليمة.
من يملك الامتثال الصادر؟
الامتثال للصادرات هو مسؤولية مشتركة.
قد تقوم الفرق القانونية بتفسير اللوائح، لكنها لا تقوم بتشغيل برنامج الاتصال كل يوم.
قد تمتلك فرق المبيعات أهداف الحملة، لكن لا ينبغي لها أن تقرر قواعد الامتثال وحدها.
قد تقوم فرق العمليات بتكوين الأنظمة، ولكنها تحتاج إلى متطلبات واضحة.
يتضمن برنامج الامتثال الخارجي الناضج عادةً ما يلي:
- قانوني
- الامتثال
- المبيعات أو عمليات العملاء
- قيادة مركز الاتصال
- تكنولوجيا المعلومات
- فرق البيانات
- RevOps
- إدارة الموردين
- ضمان الجودة
يتحمل كل فريق جزءًا من المخاطرة.
سبب أهمية الملكية المشتركة
إذا تم التعامل مع الامتثال كمراجعة قانونية فقط، فسيتم فصله عن التنفيذ.
إذا تم التعامل معها على أنها مهمة عمليات فقط، فقد يتم تجاهل الفروق التنظيمية الدقيقة.
إذا تم التعامل مع الأمر على أنه مشكلة تتعلق بتدريب الوكيل فقط، فقد تستمر حالات الفشل على مستوى النظام.
تضمن الملكية المشتركة أن تصبح قواعد الامتثال بمثابة سير عمل عملي.
سير عمل الامتثال الخارجي الشامل
تمر كل مكالمة صادرة عبر سلسلة امتثال.
قد يؤدي الفشل في أي مرحلة إلى التعرض القانوني.
المرحلة 1: يدخل العميل المتوقع إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
يبدأ الامتثال في اللحظة التي تدخل فيها بيانات العميل أو العميل المحتمل إلى العمل.
يجب أن يلتقط نظام إدارة علاقات العملاء:
- مصدر الرصاص
- حالة الموافقة
- لغة الموافقة
- طريقة التجميع
- الطابع الزمني للمجموعة
- تفضيلات الاتصال
- الأساس القانوني
- سجل التعطيل
- مالك البيانات
- المنطقة أو الولاية القضائية
يتطلب العملاء المتوقعون من الطرف الثالث تدقيقًا إضافيًا لأن المنظمة المتصلة يجب أن تكون قادرة على إثبات أن التواصل مسموح به.
المرحلة الثانية: التحقق من الموافقة
قبل أن تدخل جهة الاتصال في الحملة، يجب على النظام التحقق من الأهلية.
يجب استبعاد جهات الاتصال في حالة:
- الموافقة مفقودة.
- الموافقة منتهية الصلاحية.
- الموافقة لا تغطي نوع الحملة.
- تم منح الموافقة لكيان مختلف.
- لقد قام الشخص بإلغاء الاشتراك.
- تتطلب المنطقة موافقة إضافية.
- الأساس القانوني غير مكتمل.
قد تكون المراجعة اليدوية ضرورية للحملات عالية المخاطر، ولكن يجب أن تتعامل البوابة الآلية مع الاستبعاد الروتيني.
المرحلة 3: تنقية DNC
يجب أن تتم عملية تنقية DNC قبل إطلاق الحملة.
اعتمادًا على نطاق الولاية القضائية، قد يشمل ذلك:
- السجلات الوطنية
- سجلات الولاية
- قوائم خاصة بالقطاع
- قوائم DNC الداخلية
- قواعد بيانات TPS أو CTPS
- قوائم منع العملاء
يجب على الفرق ذات الحجم الكبير أتمتة هذه العملية لأن التنظيف اليدوي عرضة للأخطاء.
المرحلة 4: تكوين المتصل
يعمل تكوين برنامج الاتصال على ترجمة متطلبات الامتثال إلى ضوابط تشغيلية.
قد تتضمن الإعدادات ما يلي:
- وضع الاتصال
- نوافذ الاتصال
- قواعد المنطقة الزمنية
- حدود إعادة المحاولة
- عتبات الهجر
- إعدادات التسجيل
- إفصاحات الرد الصوتي التفاعلي
- تكوين معرف المتصل
- قواعد تعيين الوكيل
- سرعة الحملة
هذه المرحلة بالغة الأهمية لأنه حتى القائمة المتوافقة يمكن أن تصبح محفوفة بالمخاطر إذا تم تكوين برنامج الاتصال بشكل غير صحيح.
المرحلة الخامسة: المكالمة
أثناء المكالمة، يجب على الوكلاء اتباع معايير السلوك المطلوبة.
تتضمن المكالمة المتوافقة عادةً ما يلي:
- مسح تعريف الوكيل
- تعريف الشركة
- الإفصاح عن الغرض
- تسجيل الإفصاح عند الحاجة
- تعامل محترم مع إلغاء الاشتراك
- بيانات دقيقة
- التصعيد المناسب
- لا توجد ادعاءات مضللة
يجب أن يعرف العميل من المتصل، وسبب اتصاله، وكيفية إيقاف التواصل في المستقبل إن أمكن.
المرحلة 6: تسجيل ما بعد المكالمات
بعد المكالمة، من المفترض أن يتم تحديث السجلات تلقائيًا.
تتضمن الحقول المهمة ما يلي:
- نتيجة المكالمة
- اسم الوكيل
- الطابع الزمني
- رابط التسجيل
- الترتيب
- طلب إلغاء الاشتراك
- تحديث الموافقة
- مهمة المتابعة
- الإبلاغ عن الشكوى
- ملاحظات
يدعم التسجيل الدقيق إدارة الأداء والدفاع عن الامتثال.
المرحلة 7: مسار التدقيق وإعداد التقارير
يجب أن تنشئ كل حملة سجل امتثال.
يجب أن يتضمن هذا السجل ما يلي:
- قائمة الاتصال النهائية
- قواعد أهلية الموافقة
- الطوابع الزمنية لمسح DNC
- تم تطبيق ملفات القمع
- تكوين برنامج الاتصال
- معدلات الهجر
- تسجيلات المكالمات
- سجلات إلغاء الاشتراك
- إفصاحات الوكيل
- تقارير الاستثناءات
تعد مسارات التدقيق ذات أهمية خاصة أثناء النزاعات، واستفسارات الجهات التنظيمية، والمراجعات الداخلية.
لوائح الامتثال الرئيسية لمركز الاتصال الخارجي
تختلف قوانين الامتثال الصادرة حسب البلد ونوع الحملة.
يشرح هذا القسم أطر العمل الرئيسية التي تؤثر عادةً على مراكز الاتصال الصادرة.
TCPA: قانون حماية مستهلك الهاتف
يعد قانون TCPA واحدًا من أهم قوانين المكالمات الصادرة في الولايات المتحدة.
ينظم بعض المكالمات والنصوص والرسائل المسجلة مسبقًا والاتصالات التي يتم الاتصال بها تلقائيًا.
سبب أهمية TCPA
تعد مخاطر TCPA كبيرة لأنه يمكن تطبيق عقوبات على كل انتهاك.
عندما تتضمن حملات كبيرة الحجم، يمكن أن يصبح العرض كبيرًا.
متطلبات الموافقة
بالنسبة للعديد من المكالمات التسويقية التي يتم إجراؤها تلقائيًا أو المسجلة مسبقًا للهواتف المحمولة، يلزم عمومًا الحصول على موافقة كتابية صريحة مسبقة.
يجب أن تسمح هذه الموافقة بوضوح للمؤسسة بالاتصال بالمستهلك باستخدام التكنولوجيا الآلية.
قد لا تكون الموافقة الشفهية كافية في بعض حالات استخدام التسويق الآلي.
خطر الرقم المعاد تعيينه
تغير ملكية أرقام الهاتف.
يجوز لأي شخص تقديم موافقة صالحة اليوم، ولكنه يتخلى عن الرقم لاحقًا. إذا تمت إعادة تعيين الرقم، فإن المالك الجديد لم يقدم الموافقة.
يشكل هذا خطرًا على المؤسسات التي تعتمد فقط على سجلات الموافقة القديمة.
يساعد التحقق من صحة الرقم المعاد تعيينه في تقليل هذا التعرض.
ساعات الاتصال
تحدد قواعد TCPA بشكل عام المكالمات بين الساعة 8:00 صباحًا و9:00 مساءً بالتوقيت المحلي.
يجب أن تقوم أنظمة الاتصال بتنفيذ ذلك تلقائيًا بناءً على موقع المستلم.
أفضل ممارسات TCPA
يجب على المؤسسات:
- التقط لغة موافقة واضحة.
- احتفظ بإثبات الموافقة.
- التحقق من صحة مصادر العملاء المحتملين.
- قوائم منع الفرك.
- استخدم عمليات التحقق من الأرقام المُعاد تعيينها.
- فرض ساعات الاتصال.
- الحفاظ على مسارات التدقيق الكاملة.
- راجع إعدادات المتصل قبل الإطلاق.
سجل عدم الاتصال الوطني
يحمي السجل الوطني لعدم الاتصال المستهلكين من مكالمات التسويق عبر الهاتف غير المرغوب فيها في الولايات المتحدة.
المتطلبات الأساسية
يجب على المؤسسات التي تقوم بالتسويق عبر الهاتف أن تقوم بانتظام بفحص القوائم مقابل السجل واحترام عمليات إلغاء الاشتراك الداخلية.
تتطلب القواعد الفيدرالية عمومًا تحديث القائمة كل 31 يومًا على الأقل، ولكن العديد من مراكز الاتصال ذات الحجم الكبير تقوم بالمسح بشكل متكرر لتقليل المخاطر.
قوائم القمع الداخلية
قوائم DNC الداخلية ضرورية.
إذا طلب المستهلك عدم الاتصال به، فيجب احترام هذا الطلب بغض النظر عما إذا كان الرقم يظهر في السجل الوطني أم لا.
يجب تحديث الطلب عبر أنظمة إدارة علاقات العملاء والمتصلين والحملات.
إعفاءات علاقات العمل الحالية
قد يتم تطبيق بعض الاستثناءات، مثل علاقات العمل الحالية أو الإذن الكتابي الصريح.
ومع ذلك، فإن الاستثناءات ليست غير محدودة.
يجب الاستمرار في تلبية طلبات إلغاء الاشتراك المباشرة.
اللائحة العامة لحماية البيانات: اللائحة العامة لحماية البيانات
ينطبق القانون العام لحماية البيانات (GDPR) على معالجة البيانات الشخصية في الاتحاد الأوروبي وقد يؤثر على المؤسسات خارج الاتحاد الأوروبي عندما تقوم بمعالجة بيانات المقيمين في الاتحاد الأوروبي.
الأساس القانوني
تتطلب حملات الاتصال الصادرة أساسًا قانونيًا لمعالجة البيانات الشخصية.
قد تتضمن القواعد المشتركة ما يلي:
- الموافقة
- المصلحة المشروعة
- الضرورة التعاقدية
يجب توثيق الأساس القانوني المختار.
معيار الموافقة
عند استخدام الموافقة، يجب أن تكون:
- مُعطى مجانًا
- محدد
- مطلع
- لا لبس فيه
قد تؤدي المربعات المحددة مسبقًا أو لغة الموافقة الغامضة أو الأذونات المجمعة إلى حدوث مخاطر.
الحق في الاعتراض
يحق للأفراد الاعتراض على التسويق المباشر.
يجب أن تكون المؤسسات قادرة على معالجة الاعتراضات بسرعة ومنع التواصل في المستقبل.
تقليل البيانات
تشدد اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أيضًا على جمع البيانات اللازمة لغرض محدد فقط.
يجب على الفرق الصادرة تجنب تخزين البيانات الشخصية غير الضرورية في قوائم الحملات.
قواعد الاتصال الصادرة في المملكة المتحدة وPECR
في المملكة المتحدة، تعمل PECR جنبًا إلى جنب مع اللائحة العامة لحماية البيانات في المملكة المتحدة وتنظم التسويق الإلكتروني، بما في ذلك بعض المكالمات الصادرة.
المكالمات الآلية
تتطلب المكالمات التسويقية التلقائية بشكل عام موافقة مسبقة محددة.
وهذا يعني أنه لا ينبغي للمؤسسات الاعتماد على أذونات واسعة أو غامضة للحملات الصوتية الآلية.
مكالمات تسويقية مباشرة
قد يُسمح بالمكالمات المباشرة في بعض الحالات إذا لم يكن الرقم مسجلاً في TPS أو CTPS ولم يعترض الفرد.
ومع ذلك، يجب على المؤسسات أن تظل شفافة وأن تحترم عمليات إلغاء الاشتراك.
قواعد التخلي عن برنامج الاتصال التنبؤي
تتناول قواعد المملكة المتحدة أيضًا المكالمات المهجورة من برامج الاتصال التنبؤية.
يجب أن تحافظ الحملات بشكل عام على أسعار المكالمات المهجورة أقل من الحدود المقبولة وأن تقدم رسائل المعلومات المطلوبة عند حدوث مكالمات مهجورة.
CASL: كندا
تؤثر تشريعات مكافحة البريد الإلكتروني العشوائي في كندا على بعض الاتصالات التجارية وتتضمن متطلبات الموافقة وتحديد الهوية وإلغاء الاشتراك.
أنواع الموافقة
تتعرف CASL على الموافقة الصريحة وأشكال معينة من الموافقة الضمنية.
يجب على المؤسسات توثيق نوع الموافقة المطبق وسبب ذلك.
متطلبات التعريف
يجب أن تحدد الاتصالات الصادرة المنظمة وتوفر معلومات الاتصال عند الحاجة.
التعرض لركلة جزاء
يمكن أن تكون عقوبات CASL كبيرة، خاصة بالنسبة لانتهاكات الشركات.
يجب على المنظمات العاملة في كندا التعامل مع الامتثال لـ CASL باعتباره أحد المتطلبات الأساسية للحملة.
الأطر الإقليمية الأخرى
تختلف قواعد الاتصال الصادر عالميًا.يجب على المؤسسات التي تدير حملات دولية مراجعة المتطلبات الإقليمية في الأسواق مثل:
- أستراليا
- الهند
- سنغافورة
- الإمارات العربية المتحدة
- المملكة العربية السعودية
- جنوب أفريقيا
- البرازيل
يجب ألا تفترض الحملات الدولية أبدًا أن القواعد من بلد ما تنطبق في مكان آخر.
إدارة قائمة عدم الاتصال
يعد الامتثال لعدم الاتصال أحد أهم المسؤوليات التشغيلية في الاتصال الصادر.
قد تحتوي الحملة على نصوص برمجية قوية، وتوجيه دقيق، ووكلاء مدربين، ولكن إذا كانت القائمة تتضمن أرقامًا مقيدة، فلا يزال من الممكن أن تشكل الحملة مخاطر كبيرة.
لذلك يجب التعامل مع إدارة DNC كتحكم على مستوى النظام، وليس كمهمة إدارية يدوية.
الوطنية & تنظيف السجل الإقليمي
يجب على الفرق الصادرة فحص قوائم الحملات ومقارنتها بالسجلات المعمول بها قبل الاتصال.
اعتمادًا على موقع الحملة، قد يتضمن ذلك ما يلي:
- السجلات الوطنية لعدم الاتصال.
- سجلات الولاية أو المقاطعة.
- قواعد بيانات TPS أو CTPS.
- قوائم المنع الخاصة بالقطاع.
- قوائم المنع الداخلية للشركة.
قائمة الحملات الأصلية ليست كافية.
قد تكون جهة الاتصال مؤهلة عند جمعها لأول مرة ولكن يمكنها التسجيل لاحقًا في قائمة DNC أو سحب الإذن.
لهذا السبب يجب أن تتم عملية الحذف قبل إطلاق الحملات، وليس فقط عند دخول جهات الاتصال لأول مرة إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
قوائم القمع الداخلية
قوائم المنع الداخلية لا تقل أهمية عن السجلات الوطنية.
إذا قال شخص ما “لا تتصل بي مرة أخرى”، فيجب معالجة هذا الطلب على الفور.
إن سير العمل الأكثر أمانًا هو المزامنة التلقائية عبر:
- إدارة علاقات العملاء.
- منصة الاتصال.
- نظام أتمتة التسويق.
- منصة مشاركة المبيعات.
- نظام دعم العملاء.
عندما تكون سجلات المنع موجودة في أداة واحدة فقط، تصبح الأخطاء أكثر احتمالاً.
على سبيل المثال، يمكن للعميل إلغاء الاشتراك أثناء مكالمة الدعم، ولكن إذا لم يتزامن إلغاء الاشتراك هذا مع برنامج الاتصال الصادر، فقد يتصل فريق المبيعات مرة أخرى لاحقًا.
من وجهة نظر العميل، تجاهلت الشركة طلبه.
من منظور الامتثال، ربما تكون المنظمة قد خلقت تعرضًا يمكن تجنبه.
إدارة الأرقام المعاد تعيينها
تؤدي إعادة تعيين أرقام الهواتف إلى حدوث مشكلة فريدة.
الموافقة تعود عادةً إلى الشخص، وليس إلى رقم الهاتف.
إذا أعطى العميل موافقته وقام بتغيير الأرقام لاحقًا، فإن الشخص التالي الذي تم تعيين هذا الرقم له لم يقدم الموافقة.
المؤسسات التي تواصل الاتصال بناءً على السجلات القديمة قد تتصل عن غير قصد بشخص ما دون الحصول على إذن صالح.
يساعد التحقق من صحة الرقم المعاد تعيينه في تقليل هذه المخاطر عن طريق التحقق مما إذا كانت أرقام الهواتف قد تغيرت الملكية.
يعد هذا مهمًا بشكل خاص لحملات المستهلكين كبيرة الحجم، والمجموعات، والخدمات المالية، والتأمين، والتوعية بالرعاية الصحية.
أفضل ممارسات DNC
تتضمن برامج DNC القوية عادةً ما يلي:
- تنقيح القائمة آليًا قبل كل حملة.
- مزامنة قائمة المنع الداخلية.
- معالجة إلغاء الاشتراك فورًا.
- التحقق من صحة الرقم المُعاد تعيينه.
- عمليات تدقيق الامتثال المنتظمة.
- توثيق تواريخ ومصادر التقشير.
- مسح الملكية لإدارة المنع.
الهدف بسيط: يجب ألا تصل جهات الاتصال غير المؤهلة مطلقًا إلى برنامج الاتصال.
الموافقة على تسجيل المكالمات & متطلبات الإفصاح
يعد تسجيل المكالمات أمرًا مهمًا لضمان الجودة والتدريب والامتثال وحل النزاعات.
كما أنه ينشئ التزامات قانونية والتزامات تتعلق بالخصوصية.
تختلف قواعد التسجيل حسب الولاية القضائية، لذا يجب على المؤسسات تحديد سياسة واضحة قبل إطلاق الحملات الصادرة.
موافقة الطرف الواحد مقابل موافقة الطرفين
في بعض الولايات القضائية، يجب أن يعلم مشارك واحد فقط أنه يتم تسجيل المكالمة.
في حالات أخرى، يجب إبلاغ جميع الأطراف أو تقديم موافقتهم.
هذا التمييز مهم بالنسبة لمراكز الاتصال الخارجية لأن الحملات غالبًا ما تعبر حدود الولاية أو المنطقة أو الوطنية.
قد يصل فريق يتصل من موقع واحد إلى عملاء في عدة ولايات قضائية مختلفة.
لتقليل التعقيد، تطبق العديد من المؤسسات المعيار الأكثر صرامة عبر جميع الحملات وتكشف عن التسجيل في بداية كل مكالمة.
لغة الإفصاح
يجب أن يكون تسجيل الإفصاحات واضحًا ومتسقًا.
المثال الشائع هو:
“قد يتم تسجيل هذه المكالمة لأغراض الجودة والتدريب.”
اعتمادًا على المنطقة ونوع الحملة، قد تحتاج المؤسسات إلى صياغة أكثر تحديدًا.
المفتاح هو الاتساق.
إذا كان تسجيل الإفصاح يعتمد كليًا على تذكر العملاء لقول العبارة الصحيحة، فسوف تحدث أخطاء.
يمكن أن تؤدي عمليات الإفصاح التلقائية أو مطالبات النصوص البرمجية إلى تقليل المخاطر.
تسجيل وتخزين & عناصر التحكم في الوصول
لا ينتهي تسجيل الامتثال عند انتهاء المكالمة.
يجب على المؤسسات أيضًا إدارة كيفية تخزين التسجيلات والوصول إليها والاحتفاظ بها وحذفها.
تتضمن عناصر التحكم المهمة ما يلي:
- التشفير.
- الوصول المستند إلى الدور.
- الجداول الزمنية للاحتفاظ.
- سجلات التدقيق.
- تخزين آمن.
- سير عمل الحذف.
- وصول مقيد إلى المعلومات الحساسة.
غالبًا ما تحتوي تسجيلات المكالمات على بيانات شخصية أو معلومات مالية أو تفاصيل متعلقة بالصحة أو شكاوى العملاء.
يجب حمايتهم وفقًا لذلك.
أسئلة عملية عن سياسة التسجيل
قبل تسجيل المكالمات الصادرة، يجب على المؤسسات الرد على ما يلي:
- ما هي المكالمات التي يتم تسجيلها؟
- لماذا يتم تسجيلها؟
- كيف يتم إعلام العملاء؟
- أين يتم تخزين التسجيلات؟
- من يمكنه الوصول إليها؟
- ما هي مدة الاحتفاظ بها؟
- كيف يتم حذف التسجيلات؟
- ماذا يحدث عندما يطلب العملاء الوصول أو الحذف؟
الإجابات الواضحة تقلل من الارتباك التشغيلي.
تقنية الامتثال الآلي
يعتمد الامتثال الحديث للصادرات بشكل كبير على التشغيل الآلي.
قد تنجح عمليات الامتثال اليدوي مع فرق صغيرة جدًا، ولكنها تصبح غير موثوقة مع زيادة حجم المكالمات.
تعمل أفضل منصات الاتصال الصادرة على فرض الامتثال قبل إجراء المكالمات.
تنقية DNC الآلية
يقوم الفحص الآلي بفحص قوائم الحملات ومقارنتها بقواعد بيانات DNC والقمع.
يساعد هذا في منع جهات الاتصال المقيدة من الدخول إلى الحملات.
يجب توثيق عملية التنظيف باستخدام الطوابع الزمنية وسجلات المصدر حتى تتمكن المؤسسة من إثبات حدوث العملية.
تكامل حقل الموافقة
يجب أن تكون حالة الموافقة موجودة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو سجل العميل المركزي.
يجب أن يقرأ برنامج الاتصال تلك الحالة قبل الاتصال.
على سبيل المثال، إذا تم وضع علامة على حقل موافقة جهة الاتصال على أنه مفقود أو مسحوب أو منتهية الصلاحية أو غير قابل للتطبيق بالنسبة لنوع الحملة، فيجب على النظام حظر المكالمة تلقائيًا.
وهذا أقوى من الاعتماد على الوكلاء لفحص السجلات يدويًا.
إنفاذ المنطقة الزمنية
يجب على الأنظمة الأساسية الصادرة أن تمنع إجراء المكالمات خارج الساعات المسموح بها.
يتطلب هذا بيانات موثوقة للموقع والمنطقة الزمنية.
إذا لم يتمكن النظام من تحديد المنطقة الزمنية الصحيحة، فيجب على المؤسسة تحديد قاعدة احتياطية متحفظة.
يحمي تنفيذ ساعات الاتصال كلاً من الامتثال وتجربة العملاء.
مراقبة المكالمات المهجورة
يمكن أن تعمل برامج الاتصال التنبؤية على تحسين الإنتاجية، ولكنها تؤدي أيضًا إلى مخاطر الهجران.
تحدث مكالمة مهجورة عندما يقوم أحد الأشخاص بالرد ولكن لا يتوفر وكيل.
يجب أن تقوم برامج الامتثال بمراقبة معدلات التخلي في الوقت الفعلي وضبط السرعة عند الاقتراب من الحدود القصوى.
يمنع هذا أهداف الإنتاجية من تجاوز التزامات الامتثال.
تسجيل تلقائي للإفصاح
يمكن إجراء الكشف عن التسجيل تلقائيًا من خلال رسائل الاتصال المسبق أو مطالبات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو تذكيرات شاشة الوكيل.
تعمل الأتمتة على تحسين الاتساق وتقليل الاعتماد على الذاكرة.
بالنسبة للحملات عالية المخاطر، قد يكون الإفصاح التلقائي أفضل من البرمجة النصية اليدوية.
إكمال مسارات التدقيق
مسارات التدقيق ضرورية.
يجب أن يُظهر سجل الامتثال الصادر الكامل ما يلي:
- من تم الاتصال به.
- متى تم إجراء المكالمة.
- ما هي القائمة التي جاءت منها جهة الاتصال.
- ما حالة الموافقة المطبقة.
- متى حدث تنظيف DNC.
- ما هي إعدادات برنامج الاتصال التي كانت نشطة.
- الوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
- سواء تم تسجيل المكالمة أم لا.
- ما إذا كان العميل قد قام بإلغاء الاشتراك.
- ما هي نتائج ما بعد المكالمة التي تم تسجيلها.
بدون هذه الوثائق، يصبح الدفاع عن الحملة أكثر صعوبة.
ميزات الامتثال التي يجب البحث عنها في برنامج الاتصال
عند تقييم برامج الاتصال الصادرة، يجب أن يكون الامتثال معيارًا أساسيًا للشراء.
يجب أن يساعد النظام الأساسي المؤسسات على فرض القواعد تلقائيًا، وتوثيق النشاط، والاستجابة بسرعة عندما تتغير اللوائح أو تفضيلات العملاء.
ميزات الامتثال الأساسية
ابحث عن:
- إدارة الموافقة.
- إدارة قائمة DNC.
- قوائم المنع الداخلية.
- التحقق من الأرقام المُعاد تعيينها.
- قيود المنطقة الزمنية.
- عناصر التحكم في ساعة الاتصال.
- مراقبة معدل المكالمات المهجورة.
- تسجيل أدوات الكشف.
- إلغاء الاشتراك في سير العمل.
- سجلات التدقيق.
- الأذونات المستندة إلى الدور.
- عناصر التحكم في الاحتفاظ بالبيانات.
- تقارير الامتثال.
ما أهمية تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) للامتثال
لا يعد تكامل إدارة علاقات العملاء مجرد ميزة إنتاجية.
وهو أيضًا أحد متطلبات الامتثال.إذا تم تخزين الموافقة وإلغاء الاشتراك وتفضيلات العميل في CRM، فيجب على برنامج الاتصال المزامنة مع هذه الحقول بدقة.
وإلا، قد تقوم الفرق بالاتصال عن طريق الخطأ بالأشخاص الذين يجب استبعادهم.
يجب أن يدعم التكامل القوي:
- تحديثات الموافقة في الوقت الفعلي.
- مزامنة المنع التلقائي.
- تعطيل النشر.
- قواعد أهلية الحملة.
- سجلات جاهزة للتدقيق.
- إدارة تفضيلات العملاء.
أسئلة لطرحها على البائعين
أثناء تقييم النظام الأساسي، اسأل:
- كيف يمنع نظامك الاتصال بجهات الاتصال دون موافقة؟
- كم مرة يتم تحديث قوائم DNC؟
- هل يمكن لقوائم المنع أن تتزامن تلقائيًا مع CRM؟
- هل يمكن فرض ساعات الاتصال حسب المنطقة الزمنية للمستلم؟
- كيف تراقب المنصة أسعار المكالمات المهجورة؟
- هل يمكن تسجيل الإفصاحات تلقائيًا؟
- ما هي سجلات التدقيق المتاحة؟
- هل يمكن تصدير تقارير الامتثال؟
- كيف تتم معالجة طلبات إلغاء الاشتراك؟
- ما هي عناصر التحكم في الوصول التي تحمي تسجيلات المكالمات؟
تكشف الإجابات ما إذا كان الامتثال مدمجًا بعمق في النظام الأساسي أو يتم التعامل معه كوظيفة إضافية.
أفضل الممارسات للحفاظ على الامتثال لمركز الاتصال الخارجي
الامتثال ليس مشروعًا لمرة واحدة.
يتطلب الانضباط المستمر.
دمج الامتثال في الموافقة على الحملة
يجب أن تخضع كل حملة صادرة لمراجعة الامتثال قبل إطلاقها.
يجب أن تغطي المراجعة:
- الغرض من الحملة.
- الجمهور المستهدف.
- أساس الموافقة.
- قائمة المصدر.
- تنقية DNC.
- وضع الاتصال.
- لغة النص
- متطلبات التسجيل.
- قواعد ساعة الاتصال.
- معالجة إلغاء الاشتراك.
- الإبلاغ عن التوقعات.
يساعد سير عمل الموافقة على منع الحملات المتسرعة من خلق مخاطر غير ضرورية.
تدريب الوكلاء بانتظام
يحتاج الوكلاء إلى فهم الامتثال من الناحية العملية.
يجب أن يشرح التدريب ما يلي:
- كيفية التعرف على الشركة.
- كيفية وصف غرض المكالمة.
- كيفية التعامل مع طلبات إلغاء الاشتراك.
- متى يجب تصعيد المخاوف.
- ما هي اللغة التي يجب تجنبها.
- كيفية التعامل مع إفصاحات التسجيل.
- ما أهمية الترتيبات الدقيقة.
يجب تحديث التدريب بانتظام لأن اللوائح والحملات والبرامج النصية تتغير بمرور الوقت.
مراقبة المكالمات والمكالمات البرامج النصية
يجب أن يتضمن ضمان الجودة معايير الامتثال.
يجب على فرق ضمان الجودة مراجعة ما إذا كان الوكلاء:
- عرّفوا عن أنفسهم بوضوح.
- تم الكشف عن الشركة.
- شرح الغرض من المكالمة.
- اللغة المعتمدة المستخدمة.
- تم التعامل مع عمليات إلغاء الاشتراك بشكل صحيح.
- تجنب الادعاءات المضللة.
- متطلبات التسجيل المتبعة.
يجب ألا تكون مراقبة الامتثال منفصلة عن مراقبة الجودة.
الاثنين ينتميان معًا.
تدقيق الحملات بشكل متكرر
تساعد عمليات التدقيق المنتظمة في تحديد الفجوات في العملية قبل أن تتحول إلى انتهاكات.
يجب مراجعة عمليات التدقيق:
- سجلات الموافقة.
- سجلات مسح DNC.
- تحديثات القمع.
- إعدادات برنامج الاتصال.
- تسجيل الإفصاحات.
- أداء الوكيل.
- اتجاهات الشكوى.
- معدلات الهجر.
- مزامنة إدارة علاقات العملاء (CRM).
يجب أن تنتج عمليات التدقيق عناصر عمل، وليس تقارير فقط.
الحفاظ على حوكمة قوية للموردين
يمكن أن يشكل البائعون الرئيسيون من الطرف الثالث مخاطر كبيرة.
قبل استخدام العملاء المحتملين الذين تم شراؤهم أو أنشأهم الشركاء، يجب على المؤسسات التحقق مما يلي:
- لغة الموافقة.
- مصدر الموافقة.
- طريقة جمع البيانات.
- التاريخ والطابع الزمني.
- كيان الاتصال المعتمد.
- عملية القمع.
- حقوق البيانات.
- الضمانات التعاقدية.
يجب مراقبة جودة مصدر الرصاص بشكل مستمر.
لا ينبغي الوثوق بالمورد الذي لا يستطيع توفير وثائق قوية في الحملات الصادرة ذات الحجم الكبير.
أخطاء الامتثال الشائعة
بافتراض وجود الموافقة
أحد الأخطاء الأكثر شيوعًا هو افتراض أن جهة الاتصال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مؤهلة للاتصالات الصادرة.
لا يعد وجود نظام إدارة علاقات العملاء بمثابة موافقة.
يجب أن تتحقق كل حملة من أهليتها قبل الاتصال.
التعامل مع تقشير DNC باعتباره عرضيًا
يجب ألا يتم تنظيف DNC مرة واحدة فقط كل ربع سنة أو مرة واحدة سنويًا.
يجب فحص القوائم الصادرة قبل إطلاق الحملات وتحديثها وفقًا للقواعد المعمول بها.
الاعتماد على الوكلاء لمعالجة إلغاء الاشتراك
يجب أن يفهم الوكلاء عمليات إلغاء الاشتراك، ولكن يجب على النظام تنفيذها.
لا تكفي الملاحظة اليدوية في سجل المكالمات إذا لم يتم تحديث قوائم المنع تلقائيًا.
تجاهل الأرقام المعاد تخصيصها
يمكن أن تصبح سجلات الموافقة القديمة غير موثوقة عند تغيير ملكية أرقام الهواتف.
يجب على الفرق ذات الحجم الكبير التحقق من صحة الأرقام المعاد تخصيصها بانتظام.
إعطاء الأولوية للإنتاجية على الامتثال
قد يؤدي الاتصال التنبؤي القوي إلى تحسين مقاييس النشاط ولكنه يزيد من خطر التخلي.
يجب أن تمنع حواجز حماية الامتثال المديرين من تحسين أحد مؤشرات الأداء الرئيسية على حساب التعرض القانوني.
بناء نموذج حوكمة الامتثال
يحتاج برنامج الامتثال الخارجي الناضج إلى الملكية والعمليات والمساءلة.
تحديد الأدوار & المسؤوليات
توضيح من يملك:
- الترجمة الفورية القانونية.
- الموافقة على الحملة.
- إدارة الموافقة.
- تنقية DNC.
- تكوين برنامج الاتصال.
- مراجعة النص.
- تدريب الوكلاء.
- تقارير التدقيق.
- حوكمة الموردين.
- الاستجابة للحوادث.
بدون ملكية واضحة، تقع المهام المهمة بين الفرق.
إنشاء دليل الامتثال
يجب أن يوثق دليل الامتثال ما يلي:
- اللوائح المعمول بها.
- معايير الموافقة.
- إجراءات DNC.
- قواعد التسجيل.
- سياسات ساعات الاتصال.
- النصوص البرمجية المعتمدة.
- سير عمل التصعيد.
- إجراءات التدقيق.
- متطلبات البائع.
يجب أن يكون دليل التشغيل عمليًا بما يكفي لتستخدمه فرق العمليات.
إنشاء عملية الاستجابة للحوادث
في حالة حدوث مشكلة تتعلق بالامتثال، يجب أن تعرف الفرق ما يجب فعله على الفور.
يجب أن تتضمن عملية الاستجابة ما يلي:
- إيقاف الحملات المتأثرة مؤقتًا.
- تحديد جهات الاتصال المتأثرة.
- الاحتفاظ بالسجلات.
- تحقيق في السبب الجذري.
- أبلغ أصحاب المصلحة الداخليين.
- تصحيح إعدادات النظام.
- تحديث قوائم المنع.
- أعد تدريب الوكلاء إذا لزم الأمر.
- معالجة المستند.
يمكن أن تؤدي الاستجابة السريعة إلى تقليل الضرر وإظهار الإدارة المسؤولة.
الأسئلة الشائعة
ما هو الامتثال لمركز الاتصال الخارجي؟
الامتثال لمركز الاتصال الخارجي هو مجموعة القوانين والسياسات وسير العمل وضوابط التكنولوجيا التي تحكم الاتصال الخارجي. وهي تتضمن إدارة الموافقة، والامتثال لعدم الاتصال، وقيود ساعات الاتصال، وقواعد تسجيل المكالمات، وإفصاحات الوكيل، ومعالجة إلغاء الاشتراك، وحماية البيانات، وإعداد تقارير التدقيق.
ما الفرق بين الامتثال لـ TCPA والامتثال لعدم الاتصال؟
يركز امتثال TCPA بشكل كبير على متطلبات الموافقة للاتصالات التي يتم الاتصال بها تلقائيًا والمسجلة مسبقًا وبعض الاتصالات التسويقية. يركز امتثال عدم الاتصال على ما إذا كان الأفراد قد اختاروا عدم تلقي المكالمات التسويقية. قد تحتاج المؤسسات إلى استيفاء كلا المتطلبين لنفس الحملة.
كم مرة يجب على مراكز الاتصال الخارجية فحص قوائم DNC؟
في الولايات المتحدة، تحتاج المؤسسات عمومًا إلى تحديث الوصول إلى National Do Not Call Registry كل 31 يومًا على الأقل. تقوم العديد من الفرق ذات الحجم الكبير بفحص القوائم بشكل متكرر، بما في ذلك قبل كل حملة، لتقليل المخاطر وتجنب الاتصال بالأرقام المقيدة حديثًا.
ما الذي يعتبر موافقة كتابية صريحة مسبقة بموجب TCPA؟
الموافقة الكتابية الصريحة المسبقة تعني عادةً اتفاقية مكتوبة أو إلكترونية واضحة تسمح بإجراء مكالمات تسويقية آلية أو مسجلة مسبقًا. يجب أن تحدد الموافقة المنظمة، وتصف غرض الاتصال، ويتم تخزينها مع التاريخ والمصدر والطريقة ولغة الموافقة للإثبات.
هل تنطبق اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) على المكالمات الصادرة من خارج الاتحاد الأوروبي؟
نعم. قد يتم تطبيق اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) عندما تقوم إحدى المؤسسات بمعالجة البيانات الشخصية للمقيمين في الاتحاد الأوروبي، حتى لو كانت المنظمة تعمل خارج الاتحاد الأوروبي. يجب على الفرق الخارجية التي تستهدف جهات الاتصال في الاتحاد الأوروبي توثيق الأساس القانوني وتوفير الشفافية واحترام حقوق البيانات والاعتراضات.
ما الفرق بين الموافقة على تسجيل المكالمات من طرف واحد وموافقة من طرفين؟
موافقة الطرف الواحد تعني أن مشاركًا واحدًا فقط يحتاج إلى معرفة أنه يتم تسجيل المكالمة. تتطلب موافقة الطرفين أو جميع الأطراف إبلاغ كل مشارك أو تقديم موافقته. ونظرًا لأن الحملات الصادرة قد تتجاوز الولايات القضائية، تطبق العديد من المؤسسات معيار الإفصاح الأكثر صرامة عبر الحملات.
كيف تؤدي أرقام الهواتف المعاد تعيينها إلى إنشاء مخاطر TCPA؟
الموافقة تخص الشخص الذي أعطاها، وليست دائمة على رقم الهاتف. إذا تمت إعادة تعيين رقم لشخص جديد، فقد لا تكون الموافقة السابقة صالحة. تساعد إعادة تعيين التحقق من صحة الرقم في تقليل خطر الاتصال بشخص لم يقدم موافقته مطلقًا.
ما الذي يجب على الوكلاء فعله عندما يطلب شخص ما عدم الاتصال به مرة أخرى؟
يجب على الوكلاء إقرار الطلب، وتجنب الجدال، وتسجيل إلغاء الاشتراك على الفور، والتأكد من إضافة جهة الاتصال إلى قائمة المنع الداخلية. يجب أن يتم تحديث نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والمتصل تلقائيًا حتى يتم استبعاد الشخص من الحملات الصادرة المستقبلية.
كيف يعمل برنامج الامتثال الآلي على تقليل المخاطر؟
يعمل برنامج الامتثال الآلي على تقليل المخاطر من خلال فرض قواعد الموافقة، وإلغاء قوائم DNC، وحظر الأرقام المقيدة، وتطبيق ضوابط ساعات الاتصال، ومراقبة أسعار المكالمات المهجورة، وأتمتة عمليات الكشف عن التسجيل، ومزامنة عمليات إلغاء الاشتراك، والحفاظ على مسارات التدقيق. تعمل الأتمتة على تقليل الاعتماد على الذاكرة اليدوية والعمليات غير المتناسقة.
هل يمكن للشركات الاتصال بالعملاء الحاليين المدرجين في قوائم DNC؟
في بعض الحالات، قد تسمح استثناءات علاقات العمل الحالية بمكالمات معينة، ولكن هذه الاستثناءات محدودة وتختلف حسب مجموعة القواعد. لا يزال يتعين احترام طلبات إلغاء الاشتراك المباشرة. يجب على المؤسسات مراجعة القوانين المعمول بها والاحتفاظ بسجلات واضحة قبل الاعتماد على أي استثناء.
الاستنتاج
لا يقتصر الالتزام بمركز الاتصال الخارجي على تجنب الغرامات فقط.
يتعلق الأمر ببناء عملية خارجية جديرة بالثقة ومسؤولة وقابلة للتطوير.
تجمع برامج الامتثال الأكثر فعالية بين الفهم القانوني والرقابة التشغيلية. وهم يتحققون من الموافقة قبل إطلاق الحملات، وينظفون القوائم باستمرار، ويفرضون قواعد ساعة الاتصال، ويراقبون سلوك المتصل، ويدربون الوكلاء، ويوثقون إلغاء الاشتراك، ويحميون التسجيلات، ويحافظون على مسارات تدقيق كاملة.
تحدث معظم حالات فشل الامتثال عندما تعتمد المؤسسات بشكل كبير على العمليات اليدوية.
قد تشرح السياسة ما يجب أن يحدث.
يضمن التحكم في النظام حدوث ذلك بالفعل.نظرًا لأن الفرق الخارجية تعتمد برامج الاتصال التنبؤية، وأتمتة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتوجيه الذكاء الاصطناعي، وسير عمل الحملات ذات الحجم الكبير، فإن الامتثال يجب أن يصبح أكثر عمقًا في قرارات التكنولوجيا.
ستكون المؤسسات التي تدير هذا الأمر بشكل جيد قادرة على تنمية البرامج الصادرة بثقة أكبر، ومخاطر أقل، وثقة أقوى للعملاء.
تعمل المشاركة الخارجية بشكل أفضل عندما تكون فعالة ومحترمة.
هذا هو المعيار الذي يجب أن يهدف إليه كل مركز اتصال حديث.
مقالات ذات صلة
