كيفية تقليل تكاليف مركز الاتصال دون التأثير على جودة الخدمة

نادراً ما كان تشغيل مركز الاتصال أكثر تكلفة. لا يزال العمل يمثل ما يقرب من ثلاثة أرباع ميزانية مركز الاتصال النموذجي، وتستمر أجور الوكلاء المهرة ومتعددي اللغات في الارتفاع، ويتوقع العملاء الآن خدمة سريعة وشخصية على مدار الساعة عبر الصوت والدردشة والمراسلة. في ظل وجودهم بين ارتفاع التكاليف من جهة وارتفاع التوقعات من جهة أخرى، يلجأ معظم القادة إلى الوسيلة الواضحة: خفض عدد الموظفين، وتقليص التدريب، ودفع الوكلاء للتعامل مع المكالمات بشكل أسرع.

عادة ما تأتي هذه الغريزة بنتائج عكسية.

إليك الرؤية التي تغير طريقة تعاملك مع هذا الأمر: معظم مراكز الاتصال ليس لديها مشكلة في التكلفة، بل لديها مشكلة تتعلق بعدم كفاءة النظام. المال لا يختفي لأنك توظف الكثير من الناس. إنه يتسرب من خلال المكالمات المتكررة التي لم يكن من المفترض أن تحدث أبدًا، وتوجيه العملاء إلى الوكيل الخطأ، وبقاء الموظفين خاملين خلال ساعات الهدوء، واستمرار المحادثات لأن العملاء يحاربون أدواتهم الخاصة. إن التدخل بشكل أعمى في هذا النظام يؤدي إلى تفاقم عدم الكفاءة: تنخفض جودة الخدمة، وترتفع الاتصالات المتكررة، وترتفع تكلفة كل مشكلة تم حلها فعليًا حتى مع انخفاض ميزانيتك الرئيسية.

يأخذ هذا الدليل طريقًا مختلفًا. سنبدأ بالعوامل التي تحرك تكاليفك فعليًا، وهي الروافع الثلاثة تحت كل دولار تنفقه، ثم نوضح لك أين تتسرب الأموال بهدوء، وأخيرًا نستعرض إطار عمل متسلسل عملي لتقليل التكاليف بطريقة تحمي تجربة العملاء وتحسنها في كثير من الأحيان. وفي النهاية لن تعرف فقط ما يجب عليك فعله، ولكن أيضًا الترتيب الذي ستفعله به.

ما الذي يدفع فعليًا تكاليف مركز الاتصال (قبل خفض أي شيء)

لا يمكنك تقليل التكلفة التي لا تفهمها. قبل لمس أي بند من بنود الميزانية، من المفيد رؤية العدد الصغير من القوى التي يندرج فيها كل شيء آخر.

عوامل التكلفة الأساسية الثلاثة

تعود كل النفقات تقريبًا في مركز الاتصال إلى ثلاثة محركات:

الحجم: عدد جهات الاتصال التي تتلقاها. يجب أن تذهب كل مكالمة ودردشة ورسالة إلى مكان ما، وينتهي الأمر بمعظمها بتكلفة وقت الوكيل. يتشكل الحجم من خلال مدى جودة منتجك، ومدى وضوح اتصالاتك، ومدى قدرة العملاء على مساعدة أنفسهم قبل أن يصلوا إليك.

الكفاءة: مدى جودة تعاملك مع كل جهة اتصال بمجرد وصولها. هذا هو المكان الذي توجد فيه مقاييس مثل متوسط ​​وقت المعالجة (AHT) ودقة الاتصال الأولى (FCR). يقوم المركز الفعال بحل المشكلة في المرة الأولى، خلال فترة زمنية معقولة، مع الشخص المناسب. الشخص غير الفعال يخلق إعادة صياغة.

التكلفة لكل مورد: ما تدفعه مقابل الأشخاص والتكنولوجيا الذين يقومون بالعمل. رواتب الوكلاء، ووقت المشرف، والاتصال الهاتفي، وتراخيص البرامج، والبنية التحتية كلها موجودة هنا.

هناك طريقة مفيدة للجمع بين هذه العناصر معًا وهي صيغة سردية بسيطة:

التكلفة الإجمالية ≈ حجم جهة الاتصال × تكلفة التفاعل

حيث يتم دمج الكفاءة في رقم “التكلفة لكل تفاعل”. يمكن أن يكون للمركز تكلفة معقولة تمامًا لكل تفاعل، لكنه لا يزال ينزف أموالاً لأن حجمه يتضخم بسبب المشكلات التي خلقها بنفسه. يمكن أن يعمل آخر على الحجم ولكنه يدفع الكثير جدًا لكل تفاعل لأن كل مكالمة تستغرق وقتًا طويلاً جدًا أو يتم التعامل معها مرتين. يعمل التخفيض الحقيقي للتكلفة على كلا جانبي هذه المعادلة في وقت واحد، وتكون الخطوة ذات عائد الاستثمار الأعلى دائمًا هي تقليص حجم جهات الاتصال التي لم تحتاجها أبدًا في المقام الأول.

التكاليف الثابتة مقابل التكاليف المتغيرة (ولماذا يؤدي خفض التكاليف المتغيرة إلى نتائج عكسية)

من المفيد تقسيم تكاليفك إلى مجموعتين.

التكاليف الثابتة تظل ثابتة تقريبًا بغض النظر عن حجم المكالمات: النظام الأساسي والبرامج، والبنية الأساسية، والاتصال بالشبكة، والإدارة الأساسية. التكاليف المتغيرة تتناسب مع النشاط: وكلاء الخطوط الأمامية، والعمل الإضافي، والموظفين الخارجيين أو الموسميين.

عندما تضيق الميزانيات، يكون رد الفعل هو مهاجمة التكاليف المتغيرة أولاً، لأنها الخط الأكبر والأسهل للتغيير – ما عليك سوى جدولة عدد أقل من الوكلاء أو الاستغناء عن البائع. تكمن المشكلة في أن التكلفة المتغيرة تكون عادةً أحد الأعراض. أنت بحاجة إلى كل هؤلاء الوكلاء لأن أنظمة التكلفة الثابتة، والتوجيه، والخدمة الذاتية، وأدوات المعرفة، لا تقوم بما يكفي من العمل. قم بقطع الوكلاء دون إصلاح الأنظمة وتنمو قوائم الانتظار، وترتفع أوقات الانتظار، وتنخفض نسبة FCR، وتولد موجة من جهات الاتصال المتكررة التي ترفع تكاليف الوكيل الخاص بك مرة أخرى.

التسلسل الأكثر ذكاءً هو عكس الغريزة: استثمر قليلاً في أنظمة التكلفة الثابتة التي تقلل  الطلب على وكلائك، وتنخفض التكاليف المتغيرة من تلقاء نفسها، وبشكل مستدام، دون أن يشعر أي شخص بأن الخدمة تسوء.

لماذا تعد تكلفة المكالمة مقياسًا متأخرًا

التكلفة لكل مكالمة هي الرقم الذي ترتكز عليه معظم الفرق، وهي في حد ذاتها مضللة. فهو يخبرك بمتوسط ​​تكلفة التفاعل  بعد حدوثه، لكنه لا يذكر شيئًا عما إذا كان هذا التفاعل ضروريًا أو ما إذا كان قد حل أي شيء بالفعل.

تخيل مركزين بتكلفة متطابقة قدرها 6 دولارات لكل مكالمة. الأول يحل 80٪ من المشكلات عند الاتصال الأول. أما الخيار الثاني فيحل المشكلة بنسبة 55%، لذلك يتصل ما يقرب من نصف عملائها مرة أخرى. تبدو تكلفة المركز الثاني  لكل مكالمة هي نفسها، ولكن التكلفة لكل حل أعلى بشكل كبير، لأنه يتطلب وجود جهتي اتصال تقريبًا لتسوية ما يستقر عليه المركز الأول في جهة واحدة. تكلفة المكالمة أزعجت المركز الذي كان يهدر المال بهدوء.

ولهذا السبب فإن المقاييس التي توجه قرارات التكلفة فعليًا هي تطلعية:

• التكلفة لكل حل: ما هي تكلفة حل مشكلة العميل بشكل كامل، بما في ذلك أي اتصالات متكررة استغرقها الوصول إلى هناك.
• التكلفة لكل نتيجة: ما هي تكلفة تحقيق الشيء الذي يهم الشركة: العميل المحتفظ به، والبيع المكتمل، والعقد المتجدد.

قم بتحسين تكلفة المكالمة وحدها، وسوف تميل إلى استعجال الوكلاء من الهاتف، مما يقلل من معدل تحويل الأموال (FCR) ويرفع كلا المقياسين المهمين. قم بتحسين التكلفة لكل حل ونتيجة، وستظهر السلوكيات الصحيحة بشكل طبيعي.

كيفية حساب التكلفة الحقيقية لكل جهة اتصال

للعمل على أي من هذا، أنت بحاجة إلى رقم تثق به. وإليك كيفية بناء واحدة.

الصيغة القياسية

في أبسط صورها:

التكلفة لكل جهة اتصال = إجمالي تكاليف التشغيل ÷ إجمالي عدد جهات الاتصال

قم بإضافة كل ما يلزم لتشغيل المركز خلال فترة ما، ورواتب الوكلاء والمشرفين، وتكاليف الهاتف والمنصة، والبرمجيات، والمرافق، والتدريب، والنفقات الإدارية، ثم قم بالقسمة على عدد جهات الاتصال التي تمت معالجتها في نفس الفترة. بالنسبة لمعظم المراكز، يتراوح هذا المبلغ بين 2.70 دولارًا و6 دولارات لكل مكالمة، وغالبًا ما يصل العمل المعقد والمنظم في الخدمات المالية والرعاية الصحية إلى 7-9 دولارات.

هذا الرقم هو نقطة انطلاق جيدة. إنه أيضًا المكان الذي تتوقف فيه معظم الفرق وهذه هي المشكلة.

الإصدار المتقدم (ما تفتقده معظم الفرق)

تتعامل الصيغة القياسية مع كل جهة اتصال على أنها متساوية ومكتفية بذاتها. الاتصالات الحقيقية ليست كذلك. ثلاثة تعديلات تحول مقياس الغرور إلى مقياس لصنع القرار.

تكلفة القناة المختلطة. تكلفة المكالمة الصوتية، والدردشة المباشرة، وحل الخدمة الذاتية المؤتمت بالكامل تكون مختلفة تمامًا. تحدد معايير الصناعة من Gartner متوسط ​​تكلفة التفاعل المدعوم (الوكيل المباشر) بحوالي 13.50 دولارًا أمريكيًا، مقابل 1.84 دولارًا أمريكيًا تقريبًا لحل الخدمة الذاتية. إذا قمت بحساب متوسط ​​كل شيء في رقم واحد، فإنك تخفي أكبر رافعة لديك – مزيج القنوات. احسب التكلفة لكل جهة اتصال لكل قناة، ثم يمكنك معرفة القيمة الفعلية لحجم التحويل بين القنوات.

تكلفة الاتصال المتكررة. عندما يتصل بك أحد العملاء مرتين أو ثلاث مرات بشأن نفس المشكلة، فإن الصيغة القياسية تحتسب ذلك كجهتي اتصال أو ثلاث جهات اتصال وتهنئك بهدوء على حجم الاتصال. اقلب الأمر: ضع علامة على جهات الاتصال المتكررة وأرجع تكلفتها الكاملة إلى المشكلة الأصلية التي لم يتم حلها. يمكنك الآن رؤية السعر الحقيقي لسعر تحويل الأموال المحول (FCR) المنخفض، وهو عادة ما يكون مذهلًا.

تكلفة التصعيد. تكلف جهة الاتصال التي يتم تصعيدها إلى وكيل كبير، أو متخصص، أو مشرف أكثر بكثير من مجرد قرار في الخطوط الأمامية، ودقائق أكثر تكلفة، بالإضافة إلى وقت التسليم على كلا الجانبين. تتبع نسبة الاتصالات التي يتم تصعيدها وتكلفة ذلك، لأن تقليل عمليات التصعيد غير الضرورية غالبًا ما يكون فوزًا أسرع من تقليل الحجم.

مثال قبل وبعد

تصور مركزًا يضم 100 وكيل يتعامل مع 100000 جهة اتصال شهريًا بتكلفة مختلطة قدرها 6 دولارات لكل مكالمة، أي 600000 دولار شهريًا. تبلغ نسبة FCR الخاصة بها 60%، مما يعني أن جزءًا مهمًا من هذا الحجم عبارة عن جهات اتصال متكررة تطارد المشكلات التي لم يتم حلها. ما يقرب من 20% من جهات الاتصال يتم توجيهها بشكل خاطئ ونقلها مرة واحدة على الأقل، مما يزيد من وقت التعامل والإحباط.

الآن قم بتشغيل التحسين المركز. يؤدي التوجيه الأفضل وقاعدة المعرفة الأقوى إلى رفع معدل تحويل الأموال (FCR) من 60% إلى 72%. يحول تدفق الخدمة الذاتية 25% من أبسط الاستعلامات وأكبرها حجمًا قبل أن تصل إلى الوكيل. تنخفض التحويلات بمقدار النصف.

بالكاد تتغير التكلفة الرئيسية للمكالمة، بل إنها قد تضع علامة لأعلى قليلاً، لأن الاستعلامات السهلة التي كانت تستخدم لسحب المتوسط ​​إلى الأسفل يتم التعامل معها الآن عن طريق التشغيل الآلي. لكن إجمالي الاتصالات التي يتعامل معها الوكلاء ينخفض ​​بشكل حاد حيث يؤدي الانحراف وارتفاع FCR إلى إزالة عشرات الآلاف من التفاعلات غير الضرورية. يعمل المركز الآن على حل المزيد من المشكلات مع نفس الفريق، وتنخفض  تكلفة الحل بأرقام مضاعفة. هذه هي اللعبة بأكملها: الأرقام التي تبدو مثيرة للإعجاب على الشريحة والأرقام التي توفر المال بالفعل ليست هي نفس الأرقام.

أين تختفي أموال مركز الاتصال بهدوء

قبل وصف الحلول، من المفيد تسمية التسريبات، لأن كل نجاح في خفض التكلفة تقريبًا يأتي من توصيل أحد هذه التسريبات، ومعظمها غير مرئي في تقرير التكلفة لكل مكالمة قياسي.

كرر الاتصالات من FCR المنخفض. وهذا هو أكبر عملية استنزاف وأكثرها إغفالًا. يبلغ مؤشر FCR لجميع الصناعات حوالي 70%، وحوالي 5% فقط من المراكز تصل إلى عتبة المستوى العالمي البالغة 80% أو أعلى. كل نقطة تفتقدها في FCR هي عبارة عن تدفق من العملاء الذين يتصلون بك مرة أخرى، ويدفعون مرتين (أو أكثر) لحل مشكلة ما مرة واحدة، مما يؤدي إلى إفساد علامتك التجارية أثناء قيامهم بذلك.

المكالمات التي تم توجيهها بشكل خاطئ. عندما تصل جهة اتصال إلى الوكيل الخطأ أو قائمة الانتظار الخاطئة، يتم نقلها وإعادة شرحها وإعادة التعامل معها. تضيف كل قفزة دقائق، وتخفض معدل تحويل الأموال (FCR)، وتحرق حسن النية. إن سوء التوجيه هو هدر خالص، وكان العمل حقيقيًا، لكنك دفعت ثمنه مرتين أو ثلاث مرات.

زيادة عدد الموظفين أثناء انخفاض الطلب. تبلغ تكاليف الوكيل 75% تقريبًا من الميزانية، لذا فإن الدفع للأشخاص للانتظار خلال فترات الهدوء المتوقعة يعد أمرًا مكلفًا. تعمل معظم المراكز على زيادة عدد الموظفين “احتياطًا” لأن توقعاتها تقريبية، ثم تتأرجح إلى نقص عدد الموظفين خلال فترات الذروة، مما يؤدي إلى العمل الإضافي وطوابير الانتظار الطويلة. كلا طرفي هذا التأرجح يكلف المال.

أوقات معالجة طويلة ناجمة عن ضعف الأدوات. عندما يقوم الوكلاء بالتبديل بين ستة أنظمة غير متصلة للعثور على سجل العميل، أو البحث عن سياسة، أو تسجيل نتيجة، ينتظر العميل ويتم تشغيل الساعة. إن جزءًا كبيرًا من وقت التعامل في العديد من المراكز لا يمثل محادثة، بل هو وكيل يحارب برامجه الخاصة. هذه هي التكلفة التي تدفعها مقابل الاحتكاك، وليس الخدمة.

عدم تطابق القناة. يعد دفع كل تفاعل من خلال الصوت، وهي القناة الأكثر تكلفة لديك، في حين يمكن التعامل مع مشاركة ذات معنى من خلال الخدمة الذاتية أو المراسلة أو مساعد الذكاء الاصطناعي، أحد أكثر أوجه القصور الهيكلية شيوعًا. العميل الذي لديه سؤال بسيط “أين طلبي” لا يريد إجراء مكالمة هاتفية أكثر مما تريد الدفع مقابل مكالمة واحدة.

لاحظ النمط: لا شيء من هذه العبارة هو “لدينا عدد كبير جدًا من العملاء”. كل واحدة منها عبارة عن مشكلة في النظام أو العملية تتجلى في صورة تكلفة الوكيل. أصلح النظام، والتكلفة ستتولى أمر نفسها.

إطار عمل من أربع ركائز لتقليل تكاليف مركز الاتصال

هناك العشرات من التكتيكات الفردية المنتشرة عبر الإنترنت، واتباعها بترتيب عشوائي هو الطريقة التي تنفق بها الفرق الميزانية على الأدوات التي لا تحرك المؤشر. بدلاً من ذلك، قم بتجميعها في أربع ركائز، حسب ترتيب عائد الاستثمار تقريبًا، والعمل من الأعلى إلى الأسفل.

الركيزة 1: تقليل حجم الاتصال (أعلى عائد على الاستثمار)

أرخص جهة اتصال هي تلك التي لا تصل أبدًا إلى الوكيل لأن العميل قام بحل مشكلته في ثوانٍ بمفرده. إن تقليل الحجم هو أعلى عائد على الاستثمار الذي يمكنك القيام به، لأنه يهاجم الجانب الأيسر من معادلة التكلفة ويحسن عادةً تجربة العملاء في نفس الوقت، نظرًا لأن معظم الأشخاص يفضلون الخدمة الذاتية بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار.

إنشاء نظام متكامل حقيقي للخدمة الذاتية. وهذا يعني أكثر من مجرد صفحة أسئلة وأجوبة مخفية. إنه يعني مجموعة مفيدة حقًا، ويسهل العثور عليها، ويتم صيانتها جيدًا من مقالات المساعدة والأدلة وأدوات الحساب وصفحات الحالة التي تتيح للعملاء حل المشكلات الشائعة دون الاتصال بك. العامل الأكبر هنا لا يتمثل في كتابة المزيد من المحتوى، بل في إمكانية العثور عليه والدقة. إن قاعدة المعرفة التي أصبحت قديمة أو من المستحيل البحث عنها تدفع العملاء مباشرة إلى قائمة الانتظار الخاصة بك، ويصابون بالإحباط. قم بمراجعة أهم 20 سببًا للاتصال بك، وتأكد من أن كل منها لديه إجابة واضحة وحديثة للخدمة الذاتية، وقم بتجهيزها حتى تتمكن من معرفة المقالات التي تحرف جهات الاتصال فعليًا وتلك التي تفشل بهدوء. التأثير المتوقع: من بين أعلى التأثيرات في أي مبادرة منفردة، نظرًا لأنها تتضاعف، فإن كل جهة اتصال منحرفة تعتبر توفيرًا كل شهر إلى الأبد.

انشر مساعدي الذكاء الاصطناعي الذين يقومون بحل المشكلة فعليًا. يمكن لوكلاء الدردشة والصوت الحديثين الذين يعملون بتقنية الذكاء الاصطناعي التعامل مع جزء كبير من الاستعلامات الروتينية والمتكررة من البداية إلى النهاية، وحالة الطلب، وإعادة تعيين كلمة المرور، وتغييرات المواعيد، والتحقق من الرصيد، بجزء صغير من تكلفة التفاعل المباشر. تُظهر معايير الصناعة أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يصرفون الآن ما يزيد عن 45% من الاستعلامات الواردة، مع وصول أفضل التطبيقات إلى 70-90% في حالات الاستخدام المناسبة، ويوفر كل حل آلي ما يقرب من 5 إلى 15 دولارًا أمريكيًا مقابل حل يتم التعامل معه بواسطة الإنسان. في منطقة الخليج، حيث يتوقع العملاء بشكل متزايد خدمة بطلاقة باللغتين العربية والإنجليزية في أي ساعة، يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي الذي يتعامل مع اللغتين محليًا أن يحمل جزءًا كبيرًا من الحجم الذي قد يتطلب موظفين متعددي اللغات باهظي التكلفة.

التحذير البالغ الأهمية: لا يؤدي الانحراف إلى توفير المال إلا إذا تم حل مشكلة العميل فعليًا. الروبوت الذي يحبط الأشخاص في الاتصال بأي حال من الأحوال لا يقلل من حجم الصوت، بل يضيف خطوة ضائعة واتصالًا متكررًا. كن مدروسًا بشأن أين تنتهي الخدمة الذاتية ويبدأ الإنسان. أتمتة الاستعلامات كبيرة الحجم ومنخفضة التعقيد ومنخفضة العاطفة؛ قم بتوجيه أي شيء غامض أو حساس أو عالي المخاطر إلى شخص ما بسرعة وبشكل نظيف. تفشل الخدمة الذاتية عندما يتم استخدامها كجدار لإبعاد العملاء بدلاً من كونها بابًا للسماح لهم بالمرور.

الركيزة 2: تحسين الكفاءة التشغيلية

بمجرد قيامك بتقليل جهات الاتصال التي لا ينبغي أن تصل إلى الوكيل، اجعل تلك التي تفعل ذلك فعالة قدر الإمكان. ترتبط هذه الروافع الثلاثة ارتباطًا وثيقًا، ويتم تحسين إحداها بعناية بينما تميل الأخرى إلى اتباعها.

تحسين توجيه المكالمات.

يعد توصيل كل جهة اتصال إلى الوكيل أو قائمة الانتظار المناسبة في المرة الأولى أحد أسرع وأرخص المكاسب المتاحة، لأنه يتطلب التكوين بدلاً من عدد الموظفين الجديد أو التكنولوجيا الرئيسية. التوجيه القائم على المهارات والبيانات، ومطابقة العميل مع وكيل مجهز للمساعدة بناءً على المشكلة، وتاريخ العميل، وخبرة الوكيل، يقطع عمليات النقل، ويرفع FCR، ويختصر وقت المعالجة في وقت واحد. ما لا يجب فعله: لا تبالغ في هندسة التوجيه إلى متاهة من الشروط التي لا يفهمها أحد؛ التعقيد يخلق توجيهًا خاطئًا خاصًا به. ابدأ بأنواع جهات الاتصال ذات الحجم الأكبر وقم بتوجيهها بشكل نظيف. التأثير المتوقع: يؤدي تقليل عمليات النقل والتوجيه الخاطئ عادةً إلى تقليل وقت المعالجة وزيادة معدل تحويل الأموال (FCR) بشكل مفيد.

تحسين دقة الاتصال الأول.

FCR هو المقياس الوحيد الذي يستحق الاهتمام به، لأنه يقع عند تقاطع التكلفة والخبرة، وكل اتصال يتم حله لأول مرة هو اتصال لا تدفع مقابله مرتين وعميل واحد لا ينزعج. أكبر محركات FCR هي وصول الوكيل إلى المعلومات الصحيحة، والسلطة لحل المشكلات فعليًا دون تصعيد لا نهاية له، والتوجيه الجيد (انظر أعلاه). ما لا يجب فعله: لا تطارد FCR بالضغط على الوكلاء لفرض “حل” على المكالمة التي لا تستمر، والتي تؤدي فقط إلى تحريك جهة الاتصال المتكررة بعد يوم واحد. قم بقياس FCR عبر نافذة تلتقط جهات الاتصال المتكررة، وليس مجرد لقطة لمكالمة واحدة. التأثير المتوقع: يؤدي الانتقال من معيار الأداء الذي يبلغ 70% تقريبًا إلى 80% إلى إزالة حجم كبير من جهات الاتصال المتكررة، وغالبًا ما يكون ذلك أكبر توفير في التكلفة في هذه القائمة.

حسِّن متوسط وقت التعامل بعناية.

تعني أوقات المعالجة الأقصر المزيد من جهات الاتصال لكل ساعة وكيل وتكلفة أقل لكل جهة اتصال، ولكن AHT هو المقياس الأكثر خطورة لتحسينه بشكل منفصل. الطريقة الصحيحة لإزالتها هي إزالة الاحتكاك، وليس المحادثة: امنح الوكلاء مساحة عمل موحدة حتى لا يقوموا بالبحث عبر الأنظمة، وإظهار سياق العميل والسجل تلقائيًا، وتقديم ملخصات بمساعدة الذكاء الاصطناعي حتى لا يكتب الوكلاء ملاحظات بعد كل مكالمة. يبلغ متوسط ​​AHT في الصناعة حوالي ست دقائق، ولكن معظم المدخرات تختبئ في العمل بعد المكالمة والتلاعب بالنظام، وليس في الحديث. ما لا يجب فعله: لا تدفع الوكلاء أبدًا لدفع العملاء بعيدًا عن الخط للوصول إلى هدف AHT. يؤدي ذلك إلى تخزين FCR وCSAT، وتكلفك جهات الاتصال المتكررة أكثر بكثير من الثواني التي قمت بحفظها.

الركيزة 3: انخفاض معدلات المخاض والولادة تكاليف التوظيف (بدون خفض أعمى)

العمل هو الخط الأكبر، لذا فهو حيث يكون إغراء القطع أقوى وحيث تؤدي التخفيضات الحادة إلى أكبر قدر من الضرر. الهدف هنا هو إنفاق ميزانية العمل الخاصة بك بشكل أفضل، وليس مجرد إنفاق أقل.

إدارة القوى العاملة بالشكل الصحيح.

نظرًا لأن الوكلاء يمثلون ما يقرب من 75% من الميزانية، فإن مطابقة التوظيف مع الطلب الفعلي تعد واحدة من أكثر أدوات التكلفة المباشرة لديك. إن الإدارة الجيدة للقوى العاملة، والتنبؤ الدقيق بالإضافة إلى الجدولة المنضبطة، تمنعك من الدفع مقابل الوكلاء العاطلين عن العمل في أدنى مستوياتهم ومن إثارة العمل الإضافي والمكالمات المهجورة في فترات الذروة. حتى المكاسب المتواضعة في دقة التنبؤ تترجم إلى أموال حقيقية، لأنك تقوم بتقليص عدد الموظفين الزائد دون التضحية بمستويات الخدمة. غالبًا ما يكون هذا فوزًا هادئًا وغير ساحر ويؤتي ثماره بسرعة.

استخدم التوظيف عن بعد والمرن.

يعمل الوكلاء البعيدون والمختلطون على توسيع نطاق التوظيف لديك، وتقليل تكاليف المنشأة أو التخلص منها، ويتيحون لك مرونة السعة صعودًا وهبوطًا بسهولة أكبر، وتغطية فترات الذروة بموظفين بدوام جزئي أو موزعين بدلاً من تشغيل مبنى مجهز بالكامل بالموظفين على مدار العام. إن التوفيرات حقيقية، ولكنها تعتمد على وجود أدوات مستندة إلى السحابة ورؤية مناسبة بحيث يتم تدريب الوكلاء عن بعد وإدارتهم بالإضافة إلى الوكلاء الموجودين في الموقع.

تقليل الاستنزاف.

وهذه هي رافعة العمل التي يستهين بها القادة أكثر من غيرها. يبلغ معدل استنزاف مراكز الاتصال حوالي 38% في المتوسط، معظمها في السنة الأولى، ويكلف استبدال وكيل واحد ما يقدر بنحو 10000 إلى 20000 دولار بمجرد احتساب التوظيف والتأهيل والتدريب والأشهر التي يستغرقها الموظف الجديد للوصول إلى الإنتاجية الكاملة. بالنسبة لمركز يضم 100 وكيل بمعدل دوران متوسط ​​في الصناعة، فهذا يعني الملايين سنويًا. إن الإنفاق بشكل متواضع على الأشياء التي تحافظ على الوكلاء – أدوات أفضل، وأهداف واقعية، والتدريب، وإزالة الاحتكاك اليومي الذي يرهق الناس – غالبًا ما يكون استثمارًا بعائد أعلى من أي شراء للتكنولوجيا، لأنك تتوقف عن دفع ضريبة الاستبدال مرارًا وتكرارًا.

تقصير الوقت اللازم لتحقيق الإنتاجية.

مرتبط بالاستنزاف: كلما أصبح الوكيل الجديد فعالاً بشكل أسرع، قلت تكاليف كل تعيين وزادت سرعة تخفيف الضغط على الفريق. إن الإعداد المنظم وأدوات المعرفة الجيدة ومساعدة الذكاء الاصطناعي التي توجه الوكلاء الجدد في الوقت الفعلي تعمل على ضغط المنحدر من أشهر إلى أسابيع، مما يحول التدريب من تكلفة غارقة إلى رافعة.

الركيزة 4: استخدام التكنولوجيا للتوسع بكفاءة

التكنولوجيا تأتي في المرتبة الأخيرة ليس لأنها الأقل أهمية، ولكن لأنها تقدم الأفضل عندما تكون الأساسيات المذكورة أعلاه في مكانها الصحيح. قم بربط الأدوات المتقدمة بعملية معطلة وبذلك تكون قد قمت بأتمتة عملية النفايات.

الانتقال إلى النظام الأساسي السحابي (CCaaS).

يؤدي استبدال الأجهزة المحلية بمركز اتصال سحابي عادةً إلى خفض التكلفة الإجمالية للملكية بنسبة 25-45% على مدى خمس سنوات، من خلال التخلص من الأجهزة، وخفض النفقات العامة لتكنولوجيا المعلومات، والتحول من النفقات الرأسمالية الأولية الثقيلة إلى التكلفة الشهرية المتوقعة. تعمل السحابة أيضًا على جعل التوظيف عن بعد والتوسع السريع ومعظم الأدوات الأخرى في هذه القائمة ممكنة في المقام الأول. تحذير واحد صادق: اقرأ أسعار CCaaS بعناية، يمكن أن تمثل تكاليف الترخيص المعلن عنها جزءًا فقط من الإنفاق الحقيقي بمجرد إضافة عمليات التكامل والميزات المتميزة والخدمات الاحترافية. نموذج الصورة كاملة قبل التوقيع. متى لا تعطي الأولوية لهذا: إذا كنت في منتصف العقد على نظام داخلي تم شراؤه مؤخرًا، فقد لا يتم سداد عملية الترحيل بعد، قم بإعادة النظر عند التجديد.

أضف تحليلات الكلام وضمان الجودة تلقائيًا.

عينات ضمان الجودة التقليدية 1-3% من المكالمات وتسجيلها يدويًا. تقوم تحليلات الكلام بمراجعة 100% من التفاعلات تلقائيًا، وتوضح أسباب اتصال العملاء بك، وأين تسوء المكالمات، والسلوكيات التي تؤدي إلى الحل، مقابل جزء صغير من التكلفة اليدوية. عادةً ما تعلن المراكز التي تستخدمه عن تخفيضات في التكاليف تتراوح بين 20 إلى 30%، لأنه يحول كل مكالمة إلى بيانات يمكنك التصرف بناءً عليها بدلاً من عينة تأمل أن تكون ممثلة. القيمة الحقيقية هي المنبع: حدد أهم ثلاثة محركات لجهات الاتصال المتكررة ويمكنك إصلاح السبب الجذري وإزالة الحجم بدلاً من قياسه فقط.

امنح العملاء ذكاء المحادثة ومساعدي الطيارين.

تساعد مساعدة الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي، وإظهار المعرفة الصحيحة في منتصف المكالمة، واقتراح الاستجابات، والتلخيص التلقائي بعد ذلك، على التعامل مع الوقت والعمل بعد المكالمة مباشرة أثناء رفع FCR ومساعدة الوكلاء الجدد على الأداء مثل العملاء ذوي الخبرة. وتعد هذه واحدة من أسرع المناطق نضجًا في الصناعة، وهي تتكامل مع كل شيء في الركيزتين الثانية والثالثة.

استخدم الاستعانة بمصادر خارجية بشكل استراتيجي.

يمكن أن يؤدي الاستعانة بمصادر خارجية لأجزاء من العملية، أو التجاوز، أو ما بعد ساعات العمل، أو قناة معينة، أو قائمة الانتظار غير الأساسية، إلى خفض التكلفة إذا كانت التكلفة الداخلية لكل جهة اتصال مرتفعة حقًا وكان العمل محددًا جيدًا. متى لا تستخدمها: لا تستعين بمصادر خارجية لتفاعلاتك الأكثر تعقيدًا أو الحساسة للعلامة التجارية أو ذات القيمة العالية فقط لخفض التكلفة. غالبًا ما يتبخر التوفير في الورق في حالة انخفاض FCR، وCSAT الأضعف، وما يتبع ذلك من اتصالات متكررة. إن الاستعانة بمصادر خارجية هي مشرط، وليست محورًا للميزانية.

كيفية ترتيب هذه التغييرات

لن تكون قائمة الاستراتيجيات مفيدة إلا إذا كنت تعرف ما يجب عليك فعله أولاً. إن محاولة القيام بكل شيء مرة واحدة يضعف فريقك ويوقف الزخم. قم بتسلسل العمل حسب مدى سرعة سداده ومدى التعطيل، في ثلاث موجات.

المكاسب السريعة (0–3 أشهر)

ابدأ بالتغييرات التي تحتاج إلى التكوين والانضباط في العملية بدلاً من الأنظمة الجديدة الكبيرة أو عمليات الترحيل الطويلة. قم بتنظيف التوجيه الخاص بك حتى تصل جهات الاتصال إلى المكان الصحيح في المرة الأولى. قم بمراجعة وإصلاح معرفة الخدمة الذاتية لأسباب الاتصال الرئيسية الخاصة بك. تعامل مع الأجزاء التي يمكن تجنبها من وقت التعامل، وقم بتوحيد شاشة الوكيل حيث يمكنك، وإلغاء خطوات ما بعد المكالمة الزائدة عن الحاجة. هذه التكلفة قليلة، وتنطوي على مخاطر منخفضة، وتبدأ في تقليل الاتصالات والتحويلات المتكررة في غضون أسابيع، مما يعزز الحالة ويحرر الميزانية للموجة التالية.

مكاسب منتصف المدة (3-9 أشهر)

مع تشديد الأساسيات، قم بإضافة الأدوات التي تحتاج إلى مزيد من الإعداد. انشر انحراف الذكاء الاصطناعي لاستعلاماتك ذات الحجم الأكبر والأقل تعقيدًا. قم بدعم الإدارة السليمة للقوى العاملة بحيث يتتبع التوظيف الطلب. أضف تحليلات الكلام حتى تتمكن من رؤية المكان الذي تختبئ فيه التكلفة والاحتكاك، عبر 100% من المكالمات. يستغرق تكوينها وضبطها ربعًا أو اثنين، ولكنها توفر التوفير الهيكلي الذي لا تستطيع المكاسب السريعة تحقيقه.

التحول طويل المدى (9-18 شهرًا)

احتفظ بالحملات الأثقل للأخيرة، بمجرد أن يكون لدى المنظمة الزخم والبيانات. قم بالترحيل بالكامل إلى السحابة إذا لم تقم بذلك. توسيع نطاق الأتمتة ومساعدي الطيارين عبر العملية. قم بإعادة تشكيل مزيج قناتك بشكل متعمد، مع تحويل مستوى الصوت المناسب من الصوت الباهظ الثمن إلى المراسلة والخدمة الذاتية. هذا هو المكان الذي تعيش فيه أكبر التغييرات في هيكل التكلفة وأكثرها ديمومة، وهي تستقر بشكل أفضل بكثير على أساس العمليات النظيفة بدلاً من العمليات الفوضوية.

المفاضلة بين التكلفة والخبرة

يحمل كل قرار بشأن التكلفة سؤالًا هادئًا: هل سيضر هذا بالعميل؟ إن طريقة الإجابة على هذا السؤال باستمرار هي التوقف عن التعامل مع “التكلفة” كشيء واحد. هناك تكلفة جيدة وتكلفة سيئة.

التكلفة السيئة هي الإنفاق الموجود بسبب تعطل شيء ما، وتكرار الاتصالات، والتحويلات، والتصعيد، والزيادة المفرطة في عدد الموظفين، ومحاربة العملاء لأدواتهم. إن خفض التكلفة السيئة يجعل التجربة أفضل، لأن المشكلة الأساسية التي تسبب التكلفة والإحباط تختفي. ليس هناك مقايضة هنا. قطع كل ما يمكنك العثور عليه.

التكلفة الجيدة هي الإنفاق الذي ينتج عنه الحل والثقة بشكل مباشر، وهو وكيل واسع المعرفة يُمنح الوقت الكافي لحل مشكلة معقدة فعليًا، والتدريب المناسب، والإنسان يستجيب بسرعة عندما لا تكون الخدمة الذاتية قادرة على المساعدة. قم بتقليل التكلفة الجيدة وستوفر القليل الآن وتدفع الكثير لاحقًا في ظل التقلبات وتكرار الاتصالات والسمعة.

لذا فإن إطار العمل بسيط من حيث تحديده ومنضبط في تطبيقه: التخلص من التكلفة السيئة بلا هوادة، وحماية التكلفة الجيدة. قبل أي خفض، اطرح سؤالاً واحدًا، هل هذه النفقات نتيجة لمشكلة، أم مصدر حل؟ إذا كانت هناك مشكلة، فقم بإصلاحها. إذا كان الحل، اتركه وشأنه وابحث عن مدخراتك في التسريبات بدلاً من ذلك. تقريبًا كل قصة “تخفيض التكلفة دون الإضرار بتجربة العملاء” هي في الحقيقة قصة شخص تعلم التمييز بين الاثنين.

أخطاء خفض التكاليف التي تكلف المزيد لاحقًا

وهناك عدد قليل من الفخاخ المحددة التي تحول بشكل موثوق مشاريع خفض التكاليف إلى دروس باهظة الثمن.

الأتمتة بدون ملكية الدقة. نشر روبوت أو تدفق الخدمة الذاتية الذي يصرف جهات الاتصال ولكنه لا يحلها. تختفي جهة الاتصال من تقرير واحد وتظهر مرة أخرى كمكالمة متكررة محبطة، وهي الآن أكثر تكلفة، لأنك أضفت خطوة فاشلة. يجب أن تمتلك النتيجة، من خلال مسار نظيف وسريع للوصول إلى الإنسان عندما لا تستطيع ذلك.

الاستغناء عن التدريب والتأهيل. يبدو الأمر بمثابة عملية توفير سهلة، كما أنها واحدة من أغلى عمليات التخفيض التي يمكنك إجراؤها. يعمل الوكلاء غير المدربين على حل عدد أقل من المشكلات، وتصعيدها بشكل أكبر، واستغراق وقتًا أطول، والاستقالة عاجلاً، مما يؤدي إلى تغذية كل عوامل التكلفة في وقت واحد.

مطاردة AHT على حساب FCR. الجرح الأكثر شيوعًا. يقوم وكلاء الضغط بإنهاء المكالمات بشكل أسرع وسيقومون بحلها بشكل أقل، مما يؤدي إلى إنشاء جهات اتصال متكررة تجعل الثواني المحفوظة تبدو ضئيلة. لا تقم أبدًا بتحسين وقت التعامل دون مشاهدة الدقة.

امتداد الأدوات. يؤدي شراء حل نقطة منفصل لكل مشكلة، ومورد واحد للتوجيه، وآخر للتحليلات، وآخر للدردشة، إلى إنشاء تكلفة التكامل، والبيانات المجزأة، والتلاعب بالشاشة ذاته الذي يؤدي إلى تضخيم وقت التعامل. إن دمج القدرة على عدد أقل من المنصات المتكاملة بشكل جيد هو في حد ذاته استراتيجية لخفض التكلفة، وليس مجرد تفضيل لتكنولوجيا المعلومات.

التعامل مع العمالة الخارجية أو الاستعانة بمصادر خارجية هو الحل الكامل. يمكن أن يؤدي انخفاض أسعار الساعة إلى إخفاء التكلفة الأعلى لكل الحل في حالة قسيمة الجودة أو FCR أو ملاءمة اللغة. الدقائق الرخيصة ليست نتائج أرخص.

مؤشرات الأداء الرئيسية التي تخبرك أنها تعمل

لا تغرق في لوحة معلومات المقاييس. تتبع مجموعة صغيرة، مجمعة حسب ما يقولونه لك، وشاهدهم يتحركون معًا، لأن المكسب في مجموعة ما يؤدي بهدوء إلى إتلاف مجموعة أخرى ليس مكسبًا على الإطلاق.

مؤشرات الأداء الرئيسية للكفاءة: هل نتعامل مع كل جهة اتصال بشكل جيد؟

• دقة الاتصال الأولى (FCR)
• متوسط وقت التعامل (AHT)، بما في ذلك العمل بعد المكالمة
• معدل النقل والتصعيد
• إشغال الوكيل والتزامه

مؤشرات الأداء الرئيسية للتكلفة: ما الذي ننفقه فعليًا؟

• التكلفة لكل جهة اتصال، مقسمة حسب القناة
• تكلفة القرار (التكلفة الأكثر أهمية)
• الأتمتة/معدل الانحراف
• التكلفة لكل نتيجة، حيث يمكنك ربطها بالإيرادات أو الاحتفاظ

تجربة مؤشرات الأداء الرئيسية: هل لا يزال العميل سعيدًا؟

• رضا العملاء (CSAT) و/أو نتيجة جهد العميل
• كرر معدل الاتصال (الإنذار المبكر بأن خفض التكاليف يأتي بنتائج عكسية)
• معدل التخلي وأوقات الانتظار

الدرابزين هو قراءتها كمجموعة. إذا انخفضت التكلفة لكل جهة اتصال ولكن تكرر معدل الاتصال وارتفع معدل التخلي، فإنك لم تقم بتخفيض التكلفة، بل قمت بتأجيلها مع الفائدة.

إلى أين تتجه مراكز الاتصال ذات التكلفة الفعالة

يجدر بنا أن نرفع أعيننا من ميزانية هذا الربع إلى أين سيتجه كل هذا، لأن المراكز التي ستحصل على هيكل التكاليف بشكل صحيح خلال السنوات القليلة المقبلة ستبدو مختلفة عن مراكز اليوم.

سيصبح مساعدو الطيارين الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي هم المساعدون الافتراضيون، وليس المفرق. في غضون أفق قصير، فإن توقع قيام الوكيل بالتعامل مع جهات الاتصال دون دعم الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي سيبدو وكأنه توقع منهم العمل بدون شاشة، فإن فجوة الإنتاجية والجودة هي ببساطة كبيرة جدًا بحيث لا يمكن تجاهلها. سيتحول الدعم أيضًا من رد الفعل إلى استباقي: فبدلاً من انتظار جهة الاتصال “أين طلبي”، ستقوم العمليات الرائدة بإيقافه برسالة في الوقت المناسب، وإزالة جهة الاتصال وتكلفتها، قبل أن تتشكل. وسوف تستمر الهجرة الطويلة للحجم من الصوت إلى المراسلة والخدمة الذاتية، ليس لأن الصوت يموت، ولكن لأنه يصبح القناة المخصصة للمحادثات التي تحتاج حقًا إلى إنسان معقد وحساس وعالي القيمة. ويتغير دور الوكيل وفقًا لذلك: أقل معالجًا للتذاكر الروتينية، وأكثر معالجًا استثنائيًا للحظات المهمة، مدعومًا بالذكاء الاصطناعي في كل شيء آخر.

وبالنسبة للخليج على وجه التحديد، هناك قوتان تسرعان هذا الأمر. يتوقع العملاء خدمة فورية بطلاقة باللغتين العربية والإنجليزية على حد سواء، كما أن الذكاء الاصطناعي الذي يتعامل مع اللغتين محليًا يحول مشكلة التوظيف المكلفة متعددة اللغات إلى قدرة برمجية. ويتحرك اعتماد الذكاء الاصطناعي على المستوى الإقليمي بسرعة، حيث أفادت إحدى عمليات النشر التي تم الاستشهاد بها على نطاق واسع في دولة الإمارات العربية المتحدة عن توفير بنسبة 43٪ في تكاليف مركز الاتصال بعد طرح تجربة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، مما يعني أن نموذج التشغيل الفعال أصبح خط الأساس التنافسي، وليس ميزة.

ابدأ هنا

إذا كان هذا يبدو كثيرًا، فهو كذلك، لكن لا تبدأ به كله. عليك أن تبدأ بقياس واحد صادق وإصلاح واحد رخيص.

قم بقياس تكلفة الحل، وليس فقط تكلفة المكالمة، ومعدل الاتصال المتكرر. سيخبرك هذان الرقمان، أسرع من أي شيء آخر، إلى أين تذهب أموالك الحقيقية. ثم احصل على أعلى عائد استثمار سريع من الركيزة 1 أو 2، وعادةً ما تقوم بإصلاح الخدمة الذاتية لأسباب الاتصال الرئيسية لديك، أو تنظيف التوجيه وشحنها. إن المدخرات والزخم الناتج عن هذا التغيير الأول يمول التغيير التالي.

خلاصة كل ما سبق هو أن خفض التكاليف وتجربة العملاء ليسا أعداء. الهدر الذي يضخم ميزانيتك هو نفس الهدر الذي يحبط عملائك. قم بإزالة الاحتكاك، واجمع قنواتك وأدواتك في مكان واحد بدلاً من العديد منها، واسمح لموظفيك بقضاء وقتهم في المحادثات التي تحتاج إليها فعليًا وتنخفض التكاليف لأن العملية ببساطة تعمل بشكل أفضل. هذه هي الفكرة الكاملة وراء منصة مثل TabaTalk: اجمع كل قناة ومحادثة ورؤية ثاقبة في مساحة عمل واحدة حتى يتمكن فريقك من التركيز على التواصل، وليس على التعقيد. ومع ذلك، يمكنك الوصول إلى هناك، والبناء من أجل الحل، وتتبع المدخرات.

الأسئلة الشائعة

إلى أي مدى يمكنني تقليل تكاليف مركز الاتصال بشكل واقعي؟

يعتمد الأمر كليًا على المكان الذي تبدأ منه. إن المركز الذي يتمتع بمعدل FCR منخفض، والاعتماد الكبير على الصوت، وعدم وجود أتمتة، يتمتع بمساحة أكبر بكثير من المركز البسيط والمحسّن. كدليل تقريبي، تأتي أكبر التقلبات من تقليل الحجم، والخدمة الذاتية، وانحراف الذكاء الاصطناعي، مما يؤدي بشكل روتيني إلى إزالة ربع أو أكثر من جهات الاتصال البسيطة، ومن الترحيل السحابي، الذي يؤدي عادة إلى خفض التكلفة الإجمالية لملكية التكنولوجيا بنسبة 25-45٪ على مدى خمس سنوات. بدلًا من ملاحقة نسبة مئوية واحدة من العناوين الرئيسية، استهدف اثنين أو ثلاثة من أكبر التسريبات لديك؛ هذا هو المكان الذي تعيش فيه المدخرات الواقعية والدائمة.

ما هي أسرع طريقة لخفض التكاليف دون الإضرار بالخدمة؟

قم بإصلاح التوجيه والخدمة الذاتية لأسباب الاتصال ذات الحجم الكبير. يعمل كلاهما على تقليل الاتصالات وعمليات النقل المتكررة في غضون أسابيع، وبتكلفة قليلة، كما يعملان على  تحسين تجربة العميل بدلاً من إضعافها، وذلك لأن العملاء يصلون إلى المساعدة المناسبة، أو يساعدون أنفسهم، بشكل أسرع. إنهم أنظف مثال على خفض التكاليف السيئة.

هل سيحل الذكاء الاصطناعي والأتمتة محل عملائي؟

ليس استبدالًا كثيرًا مثل إعادة التوجيه. يعتبر الذكاء الاصطناعي مناسبًا تمامًا للاستعلامات كبيرة الحجم والروتينية ومنخفضة العاطفة، مما يحرر عملاءك للمحادثات المعقدة والحساسة وعالية القيمة حيث يستحق الحكم البشري تكلفته. تحقق المراكز أفضل النتائج، حيث تقوم بربط الاثنين بشكل متعمد، مما يؤدي إلى أتمتة الروتين، والتصعيد بشكل واضح للأشخاص في كل شيء آخر، بدلاً من التعامل مع الأتمتة كجدار لإبعاد العملاء عن الموظفين.

ما سبب أهمية حل الاتصال الأول بالنسبة للتكلفة؟

ونظرًا لأن جهة الاتصال التي لم يتم حلها في المرة الأولى تصبح جهتي اتصال أو ثلاث أو أكثر، فإنك تدفع بشكل متكرر لحل مشكلة واحدة، ويزداد إحباط العميل في كل مرة. نظرًا لأن مؤشر FCR للصناعة يصل إلى حوالي 70% وحوالي 5% فقط من المراكز تصل إلى مستويات عالمية، فعادةً ما يكون ذلك أكبر محرك خفي للتكلفة وأعلى فائدة للتحسين.

هل الانتقال إلى السحابة أرخص بالفعل؟

على مدى عدة سنوات، نعم بشكل عام، وعادةً ما تكون تكلفة الملكية الإجمالية أقل بنسبة 25-45% مقارنةً بالمكان المحلي بمجرد مراعاة الأجهزة التي تم التخلص منها وتقليل النفقات العامة لتكنولوجيا المعلومات، بالإضافة إلى المرونة في التعامل مع الموظفين عن بُعد والتوسع حسب الطلب. التحذير هو وضع نموذج للتكلفة الكاملة، بما في ذلك عمليات التكامل والخدمات، بدلاً من سعر الترخيص المُعلن عنه، وتوقيت الترحيل بشكل معقول إذا كنت في منتصف عمر الأجهزة الحالية.

هل يجب علي الاستعانة بمصادر خارجية لتقليل التكاليف؟

في بعض الأحيان، بالنسبة لقوائم الانتظار الفائضة أو ما بعد ساعات العمل أو قوائم الانتظار غير الأساسية المحددة جيدًا حيث تكون التكلفة الداخلية لكل جهة اتصال مرتفعة. كن حذرًا بشأن الاستعانة بمصادر خارجية للتفاعلات المعقدة أو الحساسة للعلامة التجارية أو ذات القيمة العالية لمجرد توفير المال، لأن انخفاض أسعار الساعة يمكن أن يخفي تكلفة أعلى لكل حل بمجرد أخذ الجودة وFCR في الاعتبار. احكم على أي قرار الاستعانة بمصادر خارجية بناءً على التكلفة لكل نتيجة تم حلها، وليس التكلفة لكل دقيقة.